کیا آپ نے کبھی بھی ایسا تجربہ کیا ہے جب بطور صارف آپ کبھی واپس نہ ہونے کی قسم کھاتے ہوئے چلتے ہو؟ جہاں آپ کے ساتھ سلوک کیا گیا تھا یا آپ کو جو فراہم کی گئی تھی اس کے بارے میں کچھ بھی قابل قبول قریب نظر نہیں آتا تھا۔
میرے خیال میں ہر شخص اس طرح کے تجربے سے متعلق ہوسکتا ہے۔ در حقیقت ، آپ میں سے کچھ لوگوں کو بدقسمتی سے شاید اس طرح کے بہت سارے تجربات ہوئے ہوں گے۔
کیا آپ اس احساس کو یاد کرسکتے ہیں؟ کیا آپ اس لمبائی کو یاد کرسکتے ہیں جس کو یقینی بنانے کے ل go آپ جانے کے لئے تیار تھے کہ آپ کا منفی تجربہ کسی نے کانوں سے سنا ہو؟
یہی وہی ہے جو محسوس کرتا ہے کہ اس کو روکنے والا بن جائے۔
منصفانہ ہونے کے لئے ، میں نے جو اوپر بیان کیا وہ ممکنہ طور پر ایک مضبوط موقوف (0-1 این پی ایس پیمانے پر) ہے ، لیکن اس احساس کو اپنے ذہن میں رکھیں جب آپ کے صارف اپنے آپ کو اپنے کاروبار میں روکنے والے کے طور پر شناخت کرتے ہیں۔
اگر منہ سے متعلق سفارشات اور حوالہ جات کسی بھی کاروبار کا لائف بلڈ ہیں تو ، منفی جائزے اور منفی الفاظ کے منہ سے کینسر ہوتا ہے۔ اور ، بدقسمتی سے وہ تیزی سے پھیلتے ہیں اور کہیں زیادہ اثرات کے ساتھ۔
کے مطابق a 3،200 سے زیادہ بے ترتیب صارفین کا سروے ، ان میں سے 75 نے اشارہ کیا تھا کہ وہ اپنے دوستوں اور ساتھیوں کے ساتھ منفی تجربہ بانٹنے کا امکان رکھتے ہیں ، جبکہ ان میں سے صرف 42 فیصد نے کہا ہے کہ وہ کسی ایسے مصنوع یا خدمات کی سفارش کریں گے جس سے وہ لطف اندوز ہوں۔
جو بات نیچے آتی ہے وہ یہ ہے کہ منفی تجربات تیزی سے مثبت تجربات پر پڑنے والے اثرات کو چھوڑ سکتے ہیں۔ اس کا مطلب یہ ہے کہ آپ کے ہر ناکارہ کے ل، ، آپ کو برانڈ کی وکالت کرنے کے لئے متعدد پروموٹرز کی ضرورت ہوتی ہے۔
یہ ایک بنیادی وجہ ہے کہ کیوں بھی کسی بھی مثبت NPS اسکور (0 سے زیادہ کوئی بھی) NPS معیارات کے ذریعہ 'اچھا' اسکور سمجھا جاتا ہے۔ حساب کتاب کی بنیاد پر ، اس کا سیدھا مطلب ہے کہ آپ کے پاس ڈیٹیکٹرس سے کہیں زیادہ پروموٹر ہیں۔ جتنا زیادہ خلا بڑھتا جائے گا ، آپ کے نچلے حصے پر مثبت اثر اور نشوونما زیادہ بڑھ جاتی ہے۔
میں نے ترقی کے لers اپنے پروموٹرز کو فائدہ اٹھانے کے بہترین طریقوں اور آپ کی باز آوروں کی شناخت اور ان کا باقاعدگی سے انتظام کرکے اپنے گھماؤ کو کم کرنے یا ختم کرنے کے طریقوں کے بارے میں بات کرتے ہوئے تھوڑا سا وقت گزارا ہے ، لیکن لوگوں کے ان دو گروپوں کی حقیقت کس طرح نظر آتی ہے؟
کچھ ہفتوں پہلے میں آپ کو ان کی عادتوں اور آپ کے کاروبار پر ان کے ممکنہ اثرات (جو آپ کے خیال سے زیادہ سوچ سکتے ہیں) پر پہلا ہاتھ دیکھنے کے ل a میں ایک پروموٹر کی اناٹومی کے بارے میں گہری بات کرتا ہوں۔
اب میں حراست میں گہرائیوں سے غوطہ لگانے جا رہا ہوں - وہ کیا کرتے ہیں اور اس کے آپ کے نیچے کی لکیر اور مجموعی ساکھ پر ان کے امکانی اثر۔
اپنے معتقدین کو صحیح طریقے سے سنبھالنے کے ل to ، یہ جاننے میں مددگار ثابت ہوتا ہے کہ حقیقی زندگی میں کون سا لگتا ہے۔
تقریبا two دو سال قبل میری اور میری اہلیہ کو ہماری (اس وقت) کیبل کمپنی کی طرف سے میل میں ایک خط ملا ، چارٹر مواصلات . مراسلہ میں کہا گیا ہے کہ ہمارا معاہدہ جلد ہی تجدید کیلئے آرہا ہے اور ہمارے نئے ریٹ میں 70٪ اضافہ ہوگا۔
پچھلے آٹھ سالوں سے ان کے ساتھ گاہک رہتے ہوئے ، ہم جانتے تھے کہ شرح میں اضافہ صرف ایک کوڈ ہے جب فون کرنا تھا اور منسوخ کرنے کا بہانہ کریں جب تک کہ وہ ہمارے ریٹ کو معمول پر نہ لائیں۔ عقب میں ہمیشہ تکلیف ہوتی ہے ، لیکن کیبل گاہک ہونے کا معمول معلوم ہوتا ہے۔
اگلے دن میں نے ایک کال کی اور گاہک کو برقرار رکھنے والے محکمہ سے بات کرنے کو کہا (سائیڈ نوٹ: اگر یہ آپ کی کمپنی کا اصل محکمہ ہے تو ، آپ کو گھورنے کا مسئلہ ہوسکتا ہے)۔ جس جواب کی میں تلاش کر رہا ہوں اس کے بعد میں جس شخص سے بات کر رہا ہوں اس سے میں نے ایک سپروائزر (دوبارہ ، معمول کے عمل کا صرف ایک حصہ) سے بات کرنے کو کہا۔
حیرت کی بات یہ ہے کہ سپروائزر مدد کرنے سے قاصر تھا۔ مجھے بتایا گیا کہ اگر ہم چارٹر کے ساتھ اپنی کیبل سروس کو جاری رکھنا چاہتے ہیں تو ہمیں درحقیقت 70 فیصد زیادہ ادائیگی کرنے کی ضرورت ہوگی۔ پچھلے دو سالوں سے ہمارے پاس جو پیکیج ہے۔
میں نے دھمکی دی کہ انھیں اپنا کاروبار برقرار رکھنے کی آخری کوشش کرتے ہوئے کہا کہ اگر ہم چھوڑ گئے تو ہم واپس نہیں آئیں گے۔ مجھے کچھ نہیں ملا۔
طویل کہانی مختصر ، ہم سب نے ایک ساتھ کیبل کاٹنے کا کام ختم کیا اور خصوصی طور پر نیٹ فلکس اور ہولو میں تبدیل ہوگئے۔ اس کا آغاز سب سے پہلے ہوا ، لیکن مجھے یہ معلوم ہوا کہ کیوں کمپنیوں کو شرح بڑھانے کی ضرورت ہے اور واضح طور پر ، یہ بھیس میں ایک نعمت تھا۔
لیکن یہیں سے چیزیں بدصورت ہو گئیں۔
ہماری خدمت منسوخ کرنے کے تقریبا دو ہفتوں کے بعد ، ہم نے چارٹر سے ہفتہ وار بنیادوں پر فون کالز موصول کرنا شروع کیں ، ہمیں واپس آنے کے معاہدے کی پیش کش کی گئی۔ یہ کہتے ہوئے کہ وہ انسٹالیشن فیس معاف کردیں گے ، ہمارے نرخوں وغیرہ پر رعایت کریں گے۔
میرا مطلب ہے ، دیکھو ، میں نے آفروں کو سراہا ، لیکن اس پریشانی سے گزرنے سے پہلے یہ لچک کہاں تھی؟
شروع میں میں ان کی پیش کش کو مسترد کرنے میں شائستہ تھا اور ہر بار وضاحت کروں گا کہ ہم واپس نہیں آرہے تھے۔ لیکن کالیں آتی رہیں اور چارٹر لوگ سنتے ہی نہیں رہے۔ اور ، بالآخر میں شگاف پڑ گیا۔ میں نے نہ صرف اس عزم کا اظہار کیا کہ انہیں دوبارہ کبھی بھی میرے پیسے کا ایک پیسہ بھی نہیں دیا جائے گا ، بلکہ میں نے اپنے تجربے کو بھی انک پر شیئر کیا۔ آخر میں ، اس کو تقریبا 1،000 ایک ہزار بار شیئر کیا گیا اور اب بھی آن لائن رہنا جاری ہے اور بقیہ ہمیشگی کی تلاش تک رسائی حاصل کی گئی ہے۔
میں چارٹر کا ناکارہ بننا تھا اور جاری رکھنا چاہتا ہوں۔
اب ، کیا چارٹر نے اصل میں میرے ریٹ میں اضافہ نہیں کیا تھا اور / یا اس کے بعد مجھے کال کرنا بند کر دیا ہوتا ، کیا میں ان کی سفارش کرتا یا کوئی مثبت پوسٹ لکھتا؟ زیادہ تر امکان نہیں۔ لیکن ، میں نے بھی 1000 لوگوں کے ساتھ منفی تجربہ شیئر نہیں کیا تھا۔
یہ توڑنے والے کی زہریلا ہے اور یہی وجہ ہے کہ جب آپ رائے کا جواب دے رہے ہو تو پہلے ان پر اپنی توجہ مرکوز کرنا ضروری ہے۔
اپنے معتقدین کے ساتھ کام کرتے وقت ، آپ کو کچھ چیزیں معلوم ہونی چاہئیں:
امکان ہے کہ وہ بہت جلد منتر (آپ کو چھوڑ دیں)۔ یہ بہت واضح معلوم ہوسکتا ہے ، لیکن یاد رکھنا کہ ایک روکنے والا کوئی بھی ہے جو آپ کو NPS اسکیل پر 6 تک کا اسکور دیتا ہے۔ اگرچہ 0 ، 1 اور 2 بھی واضح ناخوش صارفین کی طرح لگتا ہے جیسے ایک فٹ کا دروازہ باہر ہے ، لیکن اس سے کم واضح لوگ آپ کے 5 اور 6 ہیں۔
ڈیٹیکٹر کوئی بھی ہیں جو آپ کو 6 یا اس سے کم اسکور کرتا ہے۔
جو بات آپ کو جاننے کی ضرورت ہے وہ یہ ہے کہ اعدادوشمار کی بات کی جائے تو ، آپ کے 40 سے 50 det تک تکلیف دہندگان آپ کو اگلے 90 دنوں میں (یا جلد) چھوڑ دیں گے۔ اگر آپ کا ہدف گھٹاؤ کو کم کرنا ہے تو ، یہ قطعی ناگوار ہے کہ آپ ان سے جلد از جلد جواب دیں (مطلب فوری طور پر) اور ان کے خدشات دور کریں۔
ڈیٹیکٹر پروموٹرز سے زیادہ بلند آواز میں بولتے ہیں۔ جیسا کہ میں نے اوپر اشارہ کیا تھا ، موزوں افراد دوسروں کے ساتھ منفی تجربہ شیئر کرنے کے امکان سے دوگنا زیادہ ہوتے ہیں اس سے زیادہ یہ کہ کسی پروموٹر کو ایک مثبت تجربہ کا اشتراک کیا جائے۔
بدقسمتی سے خبریں اور بڑھ جاتی ہیں۔ نفسیات ٹوڈے نے ایک مضمون لکھا تھا جس سے انسان مختلف معلومات کے مقابلہ میں اچھ howے حاصل کرنے کے بارے میں کچھ مختلف مطالعات کے نتائج مرتب کرتا ہے۔ مطالعے سے پتہ چلتا ہے کہ ہمیں اچھ thingsی چیزوں کے امکان سے زیادہ خراب چیزوں کے خطرے سے زیادہ پرواہ ہے۔
سیدھے الفاظ میں ، ایک برے تجربے کو جس کی وجہ سے بدعنوان ایک مشترکہ تجربہ کار کسی پروموٹر کے ذریعہ اشتراک کردہ ایک اچھ experienceے تجربے سے کہیں زیادہ بڑھ سکتا ہے۔
زیادہ سے زیادہ گزرنے والے ، روکنے والے آپ کے اگلے پروموٹر ہونے کا زیادہ امکان رکھتے ہیں۔ یہ سن کر آپ کو عجیب لگ سکتا ہے ، لیکن عام طور پر بات کرتے ہو تو ، آپ کے سب سے مضبوط انکار کرنے والے آپ کے سب سے مضبوط فروغ دینے والوں سے مختلف نہیں ہیں۔ وہ آپ کی مصنوع کے دونوں مخر اور پرجوش صارفین ہیں۔ فرق صرف یہ ہے کہ ، انکار کرنے والوں کے لئے ، ان کے تجربے سے کچھ غائب ہے۔
یاد رکھنا کہ روکنے والے چاہتے ہیں کہ آپ کو جو پیش کرنا ہے اور وہ شدت سے یہ چاہتے ہیں کہ وہ ان کی ضروریات کو پورا کرے۔ آپ کا کام امید ہے کہ ان ضروریات کو پورا کریں۔ ایک بار جب آپ یہ کر لیتے ہیں تو ، امکان ہے کہ وہ آپ کے اگلے سب سے بڑے وکیل ہوں گے۔
---
اگرچہ کوئی بھی اپنے کاروبار میں رکاوٹ نہیں چاہتا ہے ، ہر کمپنی کے پاس (یہاں تک کہ وہ لوگ جنھیں 'ورلڈ کلاس' سمجھا جاتا ہے جیسے این پی ایس معیار ، جیسے ایپل)۔ کلیدی پلیٹ فارم جیسے استعمال کرنا ہے پروموٹر.یو فوری طور پر سننے اور ان کی ضروریات کا جواب دے کر اپنے حامیوں کا نظم کریں۔ اگر وہ غیر معقول ہیں یا ان سے ملاقات نہیں کی جاسکتی ہے تو ، بطور معنی خیز مکالمہ رکھنے والی کوئی چیز PR کی تباہ کاری یا کسی گندی آن لائن جائزے کی روک تھام میں بہت کم سے کم دور تک جاسکتی ہے۔
