جمعرات کے روز ، میں ایک اہم سرپرست کھو گیا ، حالانکہ ان سے پہلے کبھی نہیں ملا تھا۔ کرشماتی بانی اور ساؤتھ ویسٹ ایئر لائنز کے سابق سی ای او ہرب کیلیر کا 87 سال کی عمر میں انتقال ہوگیا۔
کیلیر نے مثال قائم کی کہ ایک عظیم ، پائیدار کمپنی بنانے کا کیا مطلب ہے جو لوگوں کے ساتھ اچھا برتاؤ کرتی ہے ، اور وہ روایتی دانشمندی کا انکار کرکے بڑی حد تک کامیاب ہو گیا۔ اس سے ملنا میرے لئے زندگی کا ایک مقصد تھا ، اور مجھے افسوس ہے کہ میں اس کے اثر و رسوخ پر شخصی طور پر اس کا شکریہ ادا نہیں کرسکا۔
اگرچہ یہاں مضحکہ خیز بات یہ ہے: مجھے جنوب مغرب میں اڑانے سے لطف اندوز نہیں ہوتا ہے۔ یہ صرف میری چائے کا کپ نہیں ہے۔ میں کثرت سے اڑان بھرتا ہوں اور سہولیات کی تعریف کرتا ہوں - اپ گریڈ کرنا ، پہلے بورڈنگ کرنا اور یہ جاننا کہ میں کہاں بیٹھا ہوں۔
میں ساؤتھ ویسٹ کا ٹارگٹ کسٹمر نہیں ہوں ، جو بالکل ٹھیک ہے۔ عظیم کمپنیاں تمام لوگوں کے لئے ہر چیز بننے کی کوشش نہیں کرتی ہیں۔ اور کیلیر کی قیادت سے قائدین ہی ان سبق حاصل کرسکتے ہیں۔ یہاں مزید پانچ ہیں:
1. لوگوں کے ساتھ اچھا سلوک کریں۔
جنوب مغرب ہمیشہ سے اپنے ملازمین اور اپنے صارفین کے ساتھ اچھا سلوک کرنے کے لئے جانا جاتا ہے۔ کیلیر کی اپنی یونین کے ساتھ بہت اچھے تعلقات تھے ، اور اس اعتماد نے انھیں بہت سخت مذاکرات کے ذریعے مدد فراہم کی۔ آج تک ان کی ایئر لائن کی ہڑتال نہیں ہے۔
مجھے پوری طرح سے ایک کہانی یاد ہے گری دار میوے ، جنوب مغرب اور کیلیہر کے بارے میں ایک کتاب ، جس میں ایک ٹکٹ کے ایجنٹ نے پھنسے ہوئے مسافروں کو گھر مدعو کیا۔ اور ابھی کچھ سال پہلے ہی ، جنوب مغرب نے اس وقت سرخیاں بنائیں جب یہ اس مسافر کے راستے سے ہٹ گیا جس کا بیٹا ایک خوفناک حادثہ کا شکار ہوا تھا: ایئر لائن نے ہوائی جہاز کا رخ موڑ لیا اور دوبارہ حملہ کرنے کا کام کیا پیگی اوہلے اور اس کا سامان تاکہ وہ اپنے بیٹے کے پاس جاسکے ، جو کوما میں تھا۔
2. پرتیبھا کے لئے کرایہ.
2003 میں واپس ، کیلر نے بتایا بلومبرگ بزنس ویک :
'ہم کسی ایسے شخص کے مقابلے میں کم تجربہ ، کم تعلیم اور کم مہارت رکھنے والے کی خدمات حاصل کریں گے جس کے پاس ان چیزوں میں سے زیادہ چیز ہو اور بوسیدہ رویہ ہو۔ کیونکہ ہم لوگوں کو تربیت دے سکتے ہیں۔ ہم لوگوں کو رہنمائی کرنے کا طریقہ سکھ سکتے ہیں۔ ہم لوگوں کو کسٹمر سروس مہیا کرنے کا طریقہ سکھ سکتے ہیں۔ لیکن ہم ان کا ڈی این اے تبدیل نہیں کرسکتے ہیں۔ '
یہی وجہ ہے کہ ہر وہ شخص جو آپ کے ساتھ ایئر لائن پر بات چیت کرتا ہے خوشگوار اور اکثر مضحکہ خیز ہوتا ہے ، اور دباؤ والے تجربات سے فائدہ اٹھاتا ہے۔ آپ اسے دوسرے راستے سے نہیں کھینچ سکتے - کیا آپ تصور کر سکتے ہیں کہ کوئی ائرلائن تجربہ کار فلائٹ اٹینڈینٹ کی خدمات حاصل کرنے کی کوشش کر رہی ہے اور پھر انہیں مضحکہ خیز ہونے کی تربیت دے سکتی ہے؟
3. ایک اصل ہو.
کلیر کی طرح جنوب مغرب بھی ایک قسم کا ہے۔ کیلیر نے ایک دن میں سگریٹ کا ایک پیکٹ تمباکو نوشی کیا ، وائلڈ ترکی کو باقاعدگی سے پیا ، ناشتے میں پنیر کی پٹڑی کھائی اور کسی سے معافی نہیں مانی کہ وہ کون تھا ، کے مطابق ڈلاس نیوز .
جنوب مغرب نے بہت جلد اپنا کردار دکھایا ، جب اس کے پاس صرف چار طیارے تھے۔ 1973 میں ، نیو یارک ٹائمز تفصیلی کس طرح برنف ایئر لائنز نے جنوب مغرب کے سب سے زیادہ منافع بخش راستے پر تبادلہ خیال کیا اور راتوں میں آدھی رات میں قیمتوں میں 26 $ سے 13. تک کمی کردی۔ جنوب مغرب نے تھوڑی تخلیقی صلاحیتوں اور طنز و مزاح کے ساتھ مقابلہ کیا۔ یہ جانتے ہوئے کہ یہ کاروبار کاروباری مسافروں میں مقبول ہے ، جنوب مغرب نے مسافروں کو ایک انتخاب کی پیش کش کی: برانف کا 13 f کرایہ ادا کریں یا جنوب مغرب کو پورا پورا 26 ڈالر دیں اور چواس ریگل اسکاچ کا پانچواں حصہ وصول کریں۔
کارپوریٹ کنٹرولروں نے اس اسکیم کو پکڑنے سے پہلے ہی پچانوے فیصد مسافروں نے 26 ڈالر ادا کیے۔ جنوب مغربی ریاست ٹیکساس میں شیواس کا سب سے بڑا تقسیم کرنے والا بن گیا ، اور بالآخر برنیف نے سر جھکا دیا۔
Stay. توجہ مرکوز رہیں۔
جنوب مغرب کبھی بھی اپنی بنیادی آپریٹنگ حکمت عملیوں سے باز نہیں آتا: یہ صرف ایک قسم کا طیارہ (بوئنگ 737) اڑاتا ہے ، جو نشستیں تفویض کیے بغیر ، روایتی مرکز حکمت عملی کے استعمال کرنے کے بجائے نقطہ کی طرف جاتا ہے۔ ایئر لائن نے جان بوجھ کر سہولت اور جہاز کی سہولیات پر برا ہونے کا فیصلہ کیا تاکہ وقت پر اور سستے ہونے پر توجہ دی جائے۔
نتیجہ؟ جنوب مغرب میں ہے مسلسل 45 سال منافع ، کمپنی کے مطابق. امریکی حکومت کے اعداد و شمار سے پتہ چلتا ہے کہ یہ جنوب مغرب ہے زیادہ گھریلو مسافر لے گئے پچھلے سال کسی بھی دوسری ایئر لائن سے سب کے لئے سب کچھ بننے کی کوشش شاذ و نادر ہی کام کرتی ہے۔
5. ثقافت کے معاملات.
میں سوچتا تھا کہ کارپوریٹ کلچر بی ایس تھا ، زیادہ تر اس وجہ سے کہ میں نے اکثر کمپنیوں کی دیواروں میں ایسے الفاظ پلستر دیکھے تھے جو کمپنی کے لوگوں کے ساتھ سلوک کرنے سے بالکل منقطع ہوگئے تھے۔ اس کے بعد ، سالوں پہلے ، میں نے ایک کانفرنس میں شرکت کی جہاں ایک اسپیکر نے کہا کہ وہ کیلیر سے جنوب مغرب کی کامیابی کا راز پوچھتا ہے۔ کیلیر کا جواب ایک لفظ تھا: 'ثقافت'۔
میں نے تھوڑی سی تحقیق کی اور محسوس کیا کہ جنوب مغرب اس کے مطابقت رکھتا ہے جس کے مطابق اس کی اہمیت ہے اور اس کے لوگ کیسے عمل کرتے ہیں۔ اس تقریر نے مجھے ترقی دینے کے لئے پانچ سالہ سفر پر گامزن کیا عالمی معیار کی ثقافت میری کمپنی میں
میں اب بھی جلد ہی کبھی بھی جنوب مغربی پرواز نہیں لے جاؤں گا ، لیکن میں نے ایئر لائن سے بہت کچھ حاصل کرلیا ہے۔ ہر بار جب میں دیکھتا ہوں کہ ان نیلے ، سرخ ، اور پیلے طیاروں میں سے کسی نے اتارا ، میں اس مشورے کے بارے میں پوری دلچسپی سے سوچوں گا کہ مجھے کبھی بھی ملنے کا موقع نہیں ملا تھا اور قیادت کی میراث جس نے اسے پیچھے چھوڑ دیا تھا۔
