زیادہ تر لوگوں کی پسندیدہ سرگرمیوں میں موبائل کیریئر کی کسٹمر سروس سے نمٹنا ہے۔ پہلے آپ خودبخود فون کے درخت کے ذریعہ اپنے راستے پر تشریف لائیں ، روبو وائس کا جواب دیتے ہوئے جو آپ کی باتوں کو اکثر غلط سمجھتے ہیں۔ پھر آپ طویل عرصے تک ہولڈ پر انتظار کرتے رہیں۔ تب آپ آخر کار ایک ایسے انسان تک پہنچ جاتے ہیں جو آپ کے بارے میں کچھ بھی نہیں جانتا ہے ، تاکہ آپ کو اپنی ساری معلومات دینا پڑے اور اپنے مسئلے کو پھر سے سمجھانا پڑے۔
ٹی موبائل سبھی کو ٹھیک کرنے کی کوشش کر رہا ہے جس کو 'کسٹمر سروس' کے نام سے جانا جاتا ہے۔ ماہرین کی ٹیم 'کہ آج یہ اپنے صارفین تک پہنچ رہی ہے۔ یہ کس طرح کی کسٹمر سروس سے مختلف ہے جس کی آپ عادت ہیں (اچھے اور برے دونوں طرح سے):
1. کوئی بوٹس نہیں
ٹی-موبائل کے سی ای او جان لیجیر نے نئے فارمیٹ کا اعلان کرتے ہوئے ایونٹ میں کہا ، '' آپ کی کال ہمارے لئے اہم ہے '' روبو بولنے والے چھ خالی الفاظ ہیں۔ خودکار رسپانس ٹری کے ذریعہ اپنے راستے پر جانے کے بجائے جو انسان کو شامل کرنے سے پہلے اپنے مسئلے کو حل کرنے یا اس کی شناخت کرنے کی کوشش کرتا ہے۔ لیگیری نے اعلان کیا کہ ، 'جبکہ دوسرے برانڈز کسٹمر سروس کو مکینائز کرتے ہیں ، ہم دوسری طرح سے جارہے ہیں - کوئی بوٹس ، کوئی اچھال ، کوئی بی ایس ،' لیگیری نے اعلان کیا۔
موبائل کیریئرز اور دیگر کمپنیاں بنیادی طور پر بوٹ استعمال کرتی ہیں کیونکہ یقینا وہ کسٹمر سروس کے اخراجات کم کرسکتی ہیں۔ لیکن - اگر آپ الگورتھم سے بات کر کے کھڑے ہوسکتے ہیں تو - وہ کبھی کبھی عام مسائل کو حل کر سکتے ہیں یا کسی انسان کی مرضی سے زیادہ تیزی سے معلومات فراہم کرسکتے ہیں۔ پھر بھی ، توازن پر ، لیجیر ٹھیک ہے کہ زیادہ تر صارفین ان سے تنگ آچکے ہیں اور انہیں بوٹ سے نمٹنے کی ضرورت نہیں ہے۔
2. ایک سرشار ٹیم۔
'ماہرین کی ٹیم' کے ذریعہ آپ کو 30-40 کسٹمر سروس ایجنٹوں کی ایک ٹیم کو خودبخود تفویض کردیا جائے گا ، جو ٹی-موبائل کے مطابق ، سب مل بیٹھ کر کام کریں گے۔ اس کا مطلب ہے کہ اگر آپ پہلی بار فون نہیں کررہے ہیں تو ، اس کا ایک اچھا موقع موجود ہے کہ جس شخص سے آپ بات کر رہے ہو وہ آپ اور آپ کے مسئلے سے پہلے ہی واقف ہوگا - یا قریب ہی کسی سے پوچھ سکتا ہے۔ اس سے آپ کو بار بار اس کی وضاحت کرنے کی بار بار پریشانی دور ہوسکتی ہے جو آپ کو بار بار ضرورت ہوتی ہے اور مختلف لوگوں کو جو ہر بار پہلی بار سنتے ہیں۔ آپ اور آپ کی ٹیم کے ممبران وقت کے ساتھ ساتھ ایک دوسرے کو جان سکتے ہو۔ اس عمل کی مدد کے ل T ، ٹی موبائل آپ کو آپ کی ٹیم کی تصویر دکھائے گا ، تاکہ آپ دیکھ سکیں کہ وہ کیسی دکھتی ہیں۔
مزید برآں ، آپ کو ایک ایسی ٹیم تفویض کی جائے گی جو آپ کے مخصوص علاقے کی خدمت کرتی ہے جس کا مطلب ہے کہ اس کے ممبر کسی بھی مقامی مسئلے سے واقف ہوں گے۔ جب میں نیو یارک میں رہتا تھا ، مجھے ایک بار سینٹرل ہڈسن کا فون آیا کہ میں نے برف کے بڑے طوفان اور بجلی کی بندش کے دوران اپنا بل کیوں ادا نہیں کیا؟ وہ شخص جس نے مجھے فون کیا وہ اوکلاہوما میں تھا اور اسے اندازہ نہیں تھا کہ وہاں کوئی غیر معمولی بات جاری ہے۔ لہذا مقامی معلومات کے ساتھ ٹیم رکھنا شاید ایک اچھی چیز ہے۔ دوسری طرف ، ایسا لگتا ہے کہ ٹیمیں اوورلوڈ ہوسکتی ہیں اور اس طرح جواب دینے میں سست ہوجاتی ہیں جب کسی مقامی پروگرام جیسے طوفان یا بجلی کی بندش کی وجہ سے بہت سارے گاہکوں کو ایک ساتھ فون کرنا پڑتا ہے۔
You. آپ اپنی گفتگو (یا چیٹ) پر وقت دے سکتے ہیں۔
بوٹس کو روکنے کے لئے سرشار ٹیموں کو استعمال کرنے اور ان کو ختم کرنے میں ایک واضح نقص یہ ہے کہ انتظار کے طویل وقت کا خطرہ ہے ، خاص طور پر اگر ایک مقامی واقعہ اسی خطے کے بہت سے صارفین کو بیک وقت کسٹمر سروس سے رابطہ کرنے کا سبب بنتا ہے۔ لیکن ٹی موبائل یہ معقول شرط لگا رہی ہے کہ جو واقعی سے صارفین کو مایوس کرتا ہے وہ کم ہے کہ انہیں فوری جواب نہیں مل رہے ہیں اور اس سے زیادہ کہ انہیں اگلے چیٹ کے پیغام کے انتظار میں رک کر بیٹھ جانا پڑتا ہے۔
ٹی موبائل صارفین کو کال واپس لینے کا انتخاب کرنے کی پیش کش کرکے ، یا پیشگی کال کا شیڈول ترتیب دے کر اس مسئلے کو دور کرنے کی کوشش کر رہا ہے۔ یہ اختیارات ہر جگہ کسٹمر سروس کے لئے معیاری بن رہے ہیں - یہاں تک کہ سوشل سیکیورٹی انتظامیہ بھی ان کو پیش کرتا ہے۔ لیکن کمپنی بھی متعدد مواصلات کی پیش کش کرکے ویٹنگ ان چیٹ کے مسئلے کو حل کرنے کی امید کر رہی ہے: آپ اپنی ٹیم کے ماہرین کو ٹی موبائل ایپ یا آئی میسج (اگر آپ ایپل صارف ہیں) کے ذریعے پیغام بھیج سکتے ہیں اور پھر ایپ کو بند کرسکتے ہیں اور اپنے کاروبار کے بارے میں جانا. جب آپ اس کے پاس واپس آجائیں گے تو ، آپ کا پیغام (اور ایک امید ، ایک جواب) وہاں آپ کا منتظر ہوگا۔
4. ٹیم 24/7 نہیں ہے۔
کم از کم ، ابھی نہیں ، اور ہر ایک کے ل. نہیں۔ ایک ٹیم میں 30 سے 40 افراد کے ساتھ ، ہر گاہک کو ہر وقت دستیاب رہنے کے لئے کافی 'ماہرین' موجود نہیں ہیں۔ لہذا اگر آپ اپنے ٹائم زون میں رات 9 بجے یا شام 7 بجے کے بعد فون کرتے ہیں تو ، آپ ٹیم کے ممبر کے برخلاف ایک معیاری 'کسٹمر کیئر' ایجنٹ تک پہنچیں گے۔ ٹی موبائل کا کہنا ہے کہ وہ 2019 کے اوائل میں پوسٹ پیڈ صارفین کو 24/7 ٹیم آف ماہرین کی پیش کش کرنا شروع کردے گی۔
5. آپ اس کے ساتھ پھنسے نہیں ہیں۔
زیادہ تر صارفین کی خدمت کے منظرناموں کے برعکس ، اگر آپ نہیں چاہتے ہیں تو آپ کو اپنی ماہرین کی ٹیم استعمال کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔ آپ روایتی کسٹمر سروس کا انتخاب خود کار ردعمل اور ملک گیر کال سینٹر کے ساتھ کرسکتے ہیں۔
کیا دوسرے کیریئر اس نقطہ نظر کی کاپی کریں گے؟
موبائل انڈسٹری ایک ایسی جگہ ہے جہاں بہتر کسٹمر سروس سنگین مسابقتی فائدہ پہنچا سکتی ہے۔ اس کی وجہ یہ ہے کہ موبائل کیریئرز نئے صارفین کو سائن اپ کرنے میں بہت اچھے ثابت ہوئے ہیں ، لیکن اتنے اچھے نہیں ہیں کہ وہ ان گراہکوں کو اپنے پاس رکھیں۔ فون نمبر تیزی سے پورٹ ایبل اور دو سال کے معاہدات ہیں جو سبسڈی والے فون کے ساتھ آتے ہیں وہ ان دنوں اچھے لگتے ہیں۔ دریں اثنا ، صارفین کو دور کرنے کے لئے ہمیشہ کچھ اپیل کی پیش کش ہوتی ہے۔
کسٹمر سروس جو استعمال کرنے میں کم ناگوار ہے وہ صارفین کو ٹی موبائل کے ساتھ رہنے کی ترغیب دے سکتی ہے۔ اور کسٹمر سروس ایجنٹوں اور صارفین کو ایک دوسرے کو جاننے کے لئے حوصلہ افزائی کرنا یقینی طور پر ٹی موبائل کی جانب سے ایک بہت ہی چالاک اقدام ہے۔ ایسی صنعت میں بھی کم سے کم انسانی ربط لگانا جس میں کبھی بھی نہیں ملا تھا گاہک کی وفاداری میں بہت بڑا فرق پڑ سکتا ہے۔
اگر یہ سب اس طرح کام کرتا ہے جیسے ٹی موبائل کی توقع ہے ، تو یہ صرف وقت کی بات ہو گی اس سے پہلے کہ دوسرے کیریئر بھی اس معاملے پر عمل کریں ، بالکل اسی طرح جب انھوں نے ٹی-موبائل لامحدود ڈیٹا واپس لایا اور ہر دوسرے کیریئر نے اس کی پیروی کی۔ یہاں تک کہ یہ موبائل انڈسٹری سے ماوراء دیگر صارفین کو درپیش خدمات اور افادیت تک پھیلا سکتا ہے۔ کم از کم مجھے امید ہے ، کیوں کہ ایک سرشار کسٹمر سروس ٹیم کا ہونا ، اور شاید انسانی رابطہ بھی میرے لئے اچھی بات ہے۔
