کیوں بہترین کمپنیاں ہمیشہ بہترین کسٹمر سروس رکھتی ہیں

میں نے کبھی کسی کے بارے میں نہیں سنا ہے جس کے پاس ایمیزون ، ایپل ، کوسٹکو یا سیلزفور کے ساتھ گاہکوں کا خراب تجربہ رہا ہو۔ مذکورہ بالا کمپنیاں ناقابل یقین حد تک کامیاب ہیں ، بڑی حد تک ، کسٹمر کے تجربے پر مادی توجہ دینے کے لئے۔ حیرت کی بات نہیں ، اسٹاک مارکیٹ نے گذشتہ ایک دہائی کے دوران ان چار کمپنیوں کو خوبصورت انعام دیا ہے۔

ایمیزون اتنا صارفین کا مرکوز ہے کہ وہ لفظی طور پر آپ کو کھوئے ہوئے پیکیج کا متبادل فوری طور پر بھیج دے گا بغیر یہ تاثر دیا کہ گاہک کی غلطی ہے۔ نتیجہ صارفین کا تجربہ ہے جو اتنا زیادہ مناسب ہے کہ ایمیزون واحد جگہ ہے جہاں بہت سے صارفین آن لائن خریداری کا فیصلہ کرتے ہیں۔

جب اسٹور میں تجربے کی بات ہو تو ایپل کے لئے بھی یہی کہا جاسکتا ہے۔ ایپل ملازمین مصنوعات کے بارے میں اتنے جذباتی ہیں کہ مجھے ایسا لگتا ہے کہ میں ایپل اسٹورز میں شائستہ ٹیک کے جوش شخص سے بات کر رہا ہوں نہ کہ ایپل ملازمین۔ نتیجہ حیرت انگیز طور پر برانڈ وفادار صارفین ہیں۔

آخری بار جب ہم نے یہ سنا ہے کہ صارف نے بنیادی طور پر ایپل کی مصنوعات کو غیر ایپل مصنوعات میں استعمال کرنے سے تبدیل کیا ہے؟ ایپل اسٹور میں جینیئس بار کسٹمر سپورٹ کا تصور شاندار ہے ، اور میں نہیں سمجھ سکتا کہ مزید کمپنیاں ایسا کیوں نہیں کرتی ہیں۔ اس کا نتیجہ یہ ہے کہ ایپل کی امریکہ میں کسی بھی خوردہ فروش کی فی مربع فٹ سب سے زیادہ فروخت ہے ہر سال square 5،000 سے زیادہ مربع فٹ .

کوسٹکو میں کسٹمر کا تجربہ بھی بہت عمدہ ہے۔ در حقیقت ، کوسٹکو خوردہ صنعت میں بہترین ریٹرن پالیسی ہے۔ ہم صرف کوسٹکو سے ٹیلی ویژن خریدتے ہیں ، کمپنی کی کثیرالقامی واپسی کی پالیسی کے پیش نظر۔ جب آپ اشیاء لوٹاتے ہو (کمپنی کی ڈیجیٹل رسید پالیسی کے تحت) کوسٹکو بھی رسید مانگنے کی زحمت بھی نہیں کرتا ہے۔

اس کے علاوہ ، کوسٹکو نے اپنی فاسٹ فوڈ کی مصنوعات پر قیمتوں میں کبھی اضافہ نہیں کیا۔ آپ اب بھی ہاٹ ڈاگ اینڈ ڈرنک کومبو کے لئے صرف 50 1.50 ادا کرتے ہیں ، جو قیمت 30 سال قبل کوسٹکو نے صارفین سے وصول کی تھی! زیادہ تر صارفین نہیں جانتے کہ آپ کوسٹکو میں اپنے پرانے صارفین کے الیکٹرانک آلات میں بھی تجارت کرسکتے ہیں اور بدلے میں 'کوسٹکو کیش کارڈ' وصول کرسکتے ہیں۔ میرے ایک دوست لطیفے کرتے ہیں کہ 'اگر آپ اسے کوسٹکو پر نہیں ڈھونڈ سکتے ہیں ، تو آپ کو اس کی ضرورت نہیں ہے!'

تعجب کی بات نہیں ، سیلزفور ، جس کی جڑیں کسٹمر ریلیشنش مارکیٹ میں ہیں ، کے پاس بھی عمدہ کسٹمر سروس ہے۔ دراصل ، سیلزفورور اتنا گاہک مرکوز اور اتنا شفاف ہے کہ کمپنی کرے گی اصل وقت میں عوامی طور پر انکشاف جب اس کی کلاؤڈ سروسز دستیاب نہ ہوں یا انحصار کے مسائل ہوں۔ صارف کا اعتماد کمپنی کے لئے بہت اہمیت کا حامل ہے کیونکہ 'شفافیت سے اعتماد پیدا ہوتا ہے۔'

ہم ان چار کمپنیوں سے جو کچھ سیکھ سکتے ہیں وہ یہ ہے کہ صارف ہمیشہ درست رہتا ہے۔ اس کے علاوہ ، یہ طویل مدتی لالچی ہونے اور یہ سمجھنے کی ادائیگی کرتا ہے کہ ایک صارف کی بہترین اور اعلی ترین زندگی گزار قیمت بہترین کسٹمر سروس کا نتیجہ ہے۔

آن لائن ریٹنگ نے صارفین کے فائدے کے لئے کسٹمر سروس کے کردار کو تبدیل کردیا ہے۔ وہ دن یاد رکھیں جب ٹیکسی ڈرائیور اس صارف کی توجہ مرکوز نہیں کرتے تھے؟ اس حقیقت کے پیش نظر کہ آپ اپنے ڈرائیور کو اوبر پر درجہ دیتے ہیں ، ٹیکسی ڈرائیور اب مادی طور پر زیادہ کسٹمر سروس پر توجہ مرکوز کر رہے ہیں۔

یہی بات دیگر صنعتوں کے بارے میں بھی کہی جاسکتی ہے جہاں آن لائن ریٹنگ کا سراغ لگایا جاتا ہے ، جس میں ای بے جیسی خوردہ یا نیلامی کمپنیاں ، ائیر بینبی جیسی ہوٹل کی خدمات ، اوڈیمی جیسی تدریسی خدمات ، اور یقینا Y یلپ جیسی سائٹوں کے ذریعہ ریستوراں کی صنعت شامل ہے۔ کچھ منفی جائزے کسی برانڈ کو تباہ کرسکتے ہیں۔

اختتام پر ، صارف کا ایک عمدہ تجربہ زیادہ وفادار گاہکوں کو جنم دیتا ہے جو بلاشبہ کسی کمپنی کی مصنوعات یا خدمات پر طویل عرصے میں زیادہ رقم خرچ کرے گا۔ گاہک کا ایک عمدہ تجربہ بھی وقت کے ساتھ اسٹاک کی قیمتوں میں اضافے کا باعث بنتا ہے۔ اس ڈیجیٹل ، سوشل میڈیا دور میں ، اگر کسی صارف کا تجربہ خراب ہے ، تو اس کے تمام آن لائن رابطے اسے بہت جلد معلوم کرسکتے ہیں۔

کسی برانڈ کو بنانے میں 30 سے ​​زیادہ سال لگ سکتے ہیں اور اسے ختم کرنے میں محض ایک مٹھی بھر ناقص تجربات؛ ایک کمپنی صرف اتنا ہی اچھا ہے جتنا اس کی کسٹمر سروس ، اور صارف ہمیشہ صحیح ہوتا ہے۔

ہمارے بہترین انتخاب CRM سافٹ ویئر کیلئے دیکھیں۔