گاہک کی خدمت کے تجربے سے آپ کو خوشی کا احساس آخری بار کب ہوا؟ جیسا کہ وارن بفیٹ نے ایک بار کہا تھا ، ہم صرف گاہک کو مطمئن نہیں کرسکتے ہیں۔ ہمیں صارف کو خوش کرنا سیکھنا ہے۔ تاہم ، حقیقت یہ ہے کہ آج کل صارفین کی اکثریت اپنی خدمات سے نالاں ہے ، ایک سروے کے مطابق ایریزونا اسٹیٹ یونیورسٹی کے ذریعہ ، جس نے بتایا کہ تین چوتھائی سے زیادہ جواب دہندہ کسٹمر سروس ڈیپارٹمنٹ کے تجربات سے مطمئن نہیں ہیں۔
وہ دن گزارے جب صارفین کے پاس شکایت اٹھانا واحد فون تھا۔ کمپنیاں چیٹ ، ٹیکسٹ ، ای میل ، اور سوشل میڈیا کے ذریعہ خدمت کی پیش کش کرکے ، اور کثیر سطح کے کسٹمر سروس ٹیموں کو ملازمت دے کر صارفین کے مطالبات کو پورا کرنے کے لئے اپنے اختیارات کو متنوع بنا رہی ہیں - لیکن پریشانی ابھی باقی ہے۔ مصنوعی ذہانت (اے آئی) اور مشین لرننگ (ایم ایل) نے کسٹمر سروس انڈسٹری کو تیز رفتار سے گھس لیا ہے اور اس میں تیزی لیتے رہیں گے جب کمپنیاں سرمایہ کاری کریں گی اور اس ٹیکنالوجی کی صلاحیتوں کے بارے میں مزید معلومات حاصل کریں گی۔ ایک رپورٹ ایسے منصوبے جو 'سنجشتھاناتمک اور اے آئی سسٹم پر اخراجات 2022 میں .6 77.6 بلین تک پہنچ جائیں گے ، جو 2018 کے لئے 24 ارب ڈالر کی پیش گوئی سے تین گنا زیادہ ہوں گے۔' لیکن کم از کم مستقبل قریب کے لئے ، کمپنیوں کو ابھی بھی لوگوں پر انحصار کرنے کی ضرورت ہے تاکہ وہ کسٹمر سروس کے تجربے کا پہلو پیش کرسکیں۔
اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ ہماری ٹکنالوجی کتنی اعلی درجے کی ہو ، انسان بہت زیادہ تبدیل نہیں ہوتا اسی وجہ سے کسٹمر سروس کے معاملات سے نمٹنے میں بہت ساری پیچیدگیاں ہیں۔ معاملات اوقات بعض اوقات گرم ہوسکتے ہیں ، اور کسی پریشان کن صارف کا سامنا کرنے پر نمائندے یا خدمت کا عملہ موقع پر دفاعی بن سکتا ہے۔ اصل بات یہ ہے کہ ، گاہک کو بالآخر اس تاثر کے ساتھ چھوڑ دیا جاتا ہے کہ کوئی سن نہیں رہا ہے - اور یہ کہ کسی کو بھی ان کے خاص مسئلے کی پرواہ نہیں ہے۔
شکر ہے ، اگر آپ اسے صحیح طریقے سے سنبھالتے ہیں تو ، آپ ان کانٹے دار مسائل کو لے سکتے ہیں اور انہیں زندگی کے لئے کسی گاہک پر جیتنے کے مواقع میں تبدیل کرسکتے ہیں۔ تاہم ، آپ کو معلوم ہونا چاہئے کہ صورتحال کو کس طرح سنبھال لیں۔
مدد. ایک آزمائشی اور حقیقی مخفف ہے جس پر ناخوش صارف کا سامنا کرنے پر آپ کال کرسکتے ہیں۔ در حقیقت ، یہ اقدامات تقریبا any کسی بھی گرم صورتحال کو وسعت دینے میں معاون ثابت ہوسکتے ہیں ، کیونکہ وہ انسان کی حیثیت سے ہماری بنیادی ضروریات کو نشانہ بناتے ہیں۔
H کان سے باہر گاہک.
ہے اس ترتیب سے ہمدردی اور معذرت خواہ ہوں۔
ایل گاہک کو کسی ریزولوشن میں شامل کریں۔
پی کارروائی کے ایک ذمہ دار کورس میں گھومنا.
1. گاہک کو سنو۔
جب آپ پوری طرح سے سمجھنے کے ل listen سنتے ہیں تو ، اس سے کسی بھی صورتحال کو پرسکون کرنے میں مدد ملے گی۔ واقعتا the صارف کو اپنی مایوسی کو دور کرنے اور ان کے مسئلے یا مسئلے کا خاکہ پیش کرنے کا موقع فراہم کریں۔ اگر تبادلہ آمنے سامنے ہے تو ، اشارے فراہم کریں کہ آپ آنکھوں سے رابطہ برقرار رکھنے اور اپنے سر کو سر ہلا کر پوری طرح سن رہے ہیں۔ اس طرح کی باڈی لینگویج اس صارف کو دکھاتی ہے جو آپ موجود ہے اور مدد کرنا چاہتے ہیں۔ اگر آپ فون پر ہیں تو ، اس بات کی تصدیق کے ل repeat کہ آپ نے سنا ہے اور سمجھ گیا ہے کہ وہ کیوں پریشان ہیں ، اس بات کی تصدیق کے ل repeat ، صارف نے جو کچھ کہا ہے اس کو دہرائیں۔ رکاوٹ پیدا کرنے کے لالچ کے خلاف مزاحمت کریں - چاہے وہ بدتمیز اور بلاجواز ہی کیوں نہ رہے ہوں۔ پہلا قدم صرف اور صرف سننے اور گاہک کو بتانا ہے کہ وہ سنا ہے۔
2. ہمدردی
ایک بار جب گاہک کی شکایت سنی گئی ہے ، تو انہیں بتائیں کہ ان سے کوئی فرق پڑتا ہے۔ اپنی ہمدردی اور معافی کی پیش کش کریں۔ یہاں تک کہ اگر آپ کو لگتا ہے کہ گاہک یا مؤکل کو گمراہ کیا گیا ہے ، اگر آپ صورتحال کو حل کرنا چاہتے ہیں تو آپ کو ان کے ساتھ ہمدردی کا اظہار کرنا ہوگا۔ اور اس کے بارے میں حقیقت سے بات کیج r۔ ایک معافی معافی پہلے ہی ناراض گاہک کو بڑھا سکتی ہے۔
3. گاہک کو کسی ریزولوشن کی طرف لے جائے۔
اس وقت سوالات پوچھنا مددگار ثابت ہوسکتا ہے - اور گاہک کو بااختیار بنانا۔ مثال کے طور پر ، 'میں آپ کے لئے یہ مسئلہ حل کرنے کے لئے کیا کرسکتا ہوں؟' 'یہ غلط کرنے میں کیا ضرورت ہے ، ٹھیک ہے؟' ایسے کھلے سوالات پوچھنے میں بھی خطرہ ہیں۔ یہ بات ذہن میں رکھیں کہ زیادہ تر لوگ صرف ان کی شکایت کو سنے اور تسلیم کرنا چاہتے ہیں۔ سب سے خراب صورتحال یہ ہے کہ صارف آپ سے کچھ طلب کرے گا جسے آپ پورا نہیں کرسکتے ہیں۔ اس صورتحال میں مثبت - یا اگلی بہترین چیز تلاش کرنا ہے۔ آپ کہہ سکتے ہیں ، 'میں اس کی تعریف کرتا ہوں کہ آپ چاہتے ہیں کہ میں آپ کے لئے ایسا کروں۔ میں ، بدقسمتی سے ، ایسا کرنے کی پوزیشن میں نہیں ہوں۔ میں کیا کر سکتے ہیں کرنا ہے ... '
action. ذمہ داری کا عمل فراہم کریں۔
گاہک سے اپنی وابستگی کو پورا کرنے کے لئے ضروری اقدامات کریں۔ ضروری چینلز کی پیروی کریں اور یقینی بنائیں کہ صارف کو نوٹس موصول ہوگا کہ ان کی شکایت دور ہوگئی ہے۔ یقینا ، ایسے حالات ہوں گے جب مزید اقدامات اٹھانا ضروری ہے ، یا اس کا حل ہمیشہ ممکن نہیں ہوگا۔ یہ سیکھنے کے لمحات ہیں۔ اگر کسٹمر سروس کا تجربہ مستند رہا تو ، یہاں تک کہ سب سے زیادہ ناراض صارفین بھی اگر بالآخر یہ محسوس کرتے ہیں کہ انہیں سنا گیا ہے اور اس سے ہمدردی ہوئی ہے۔
