جیتنے والے بزنس ماڈل اور طویل مدتی مسابقتی فائدہ کا کیا راز ہے؟ یہ صرف ٹیکنالوجی ، مصنوعات اور خدمات کے بارے میں نہیں ہے۔ آپ کا کسٹمر تجربہ کار ای ہوسکتا ہے کہ حتمی مسابقتی فائدہ ہو۔
حکمت عملی اور جدت طرازی کے ماہرین نکولاج سگگلکو اور کرسچن ترویشچ نے ابھی ایک نئی کتاب شائع کی جس کا نام ہے منسلک حکمت عملی: مسابقتی فائدہ کے ل Customer صارفین کے مستقل تعلقات استوار کرنا . مصنفین کا کہنا ہے کہ گاہک کے تجربات کے ہر مرحلے پر یا تو گاہکوں کو خوش کرنے کا ایک موقع ملتا ہے ، یا ان کے ل point درد کے نقطہ یا منفی تجربے کو ننگا کرنے کا موقع ہوتا ہے جسے موقع میں تبدیل کیا جاسکتا ہے۔
گاہک کے 'سفر کے نقشے' ایک طویل عرصے سے گزرے ہیں۔ صارفین جن اقدامات سے گزرتے ہیں ان کو سمجھنا آپ کو ایک قدم کے اندر یا پورے سفر میں قدر آسان بنانے یا شامل کرنے کی سہولت دیتا ہے۔ سگگلکو اور ٹرویچ کسی بھی صارف کے سفر کے تین مراحل سے ممتاز ہیں:
- پہچاننا سفر کے اس حصے میں جہاں گاہک کی دیرپا ضرورت پیدا ہوتی ہے اور یا تو صارف یا فرم کو اس سے آگاہ کیا جاتا ہے
- درخواست کریں - سفر کا وہ حصہ جہاں ضرورت کا ترجمہ کسی خاص ضرورت کے حل کی درخواست میں کیا جائے
- جواب دیں - سفر کا وہ حصہ جہاں گاہک موصول کرتا ہے اور حل کا تجربہ کرتا ہے۔
منسلک حکمت عملی کے بارے میں ان کی تحقیق نے چار الگ الگ طریقوں کا انکشاف کیا ہے جو تنظیمیں کسٹمر کے سفر کے اندر موجود رگڑ کو کم کرنے کے لئے استعمال کرتی ہیں - یعنی ، متصل صارفین کے چار طرح کے تجربات۔ کسٹمر کے ان تجربات کو کسٹمر کے سفر کے وہ حص byے سے ممتاز کیا جاتا ہے جو وہ متاثر کرتے ہیں۔
- خواہش کا جواب دیں سفر کے اختتام پر منسلک کسٹمر کا تجربہ اس وقت شروع ہوتا ہے جب ایک صارف کو اچھی طرح سے معلوم ہوتا ہے کہ وہ کیا چاہتا ہے۔ اس کے بعد کمپنی کا ہدف یہ ہے کہ صارف کو مطلوبہ مقدار میں آرڈر دینے ، معاوضہ ادا کرنے اور وصول کرنے کے لئے ہر ممکن حد تک آسان ہو۔ اس طرح ، جوابی خواہش واقعتا the گاہک کے سفر کے 'رسپانس' حصے کو ہموار کرتی ہے۔
- تیار کردہ پیش کش کسٹمر کا تجربہ سفر میں آگے بڑھنے کے لئے کسٹمر کو بہترین ممکنہ انتخاب تلاش کرنے میں مدد فراہم کرتا ہے جو اس کی ضروریات پوری کرے۔ یہ درخواست کے ساتھ مدد کرتا ہے۔ جوابی خواہش اور تیار کردہ پیش کش کے تجربات دونوں ہی تب کام کر سکتے ہیں جب صارفین کو ان کی ضروریات سے آگاہی حاصل ہو۔
- فرم بنانے والا a کوچ سلوک کسٹمر کا تجربہ اپنے صارفین کو ان کے سفر کے بالکل اس حص helpے میں مدد کرتا ہے: وہ ضروریات کے بارے میں شعور اجاگر کرتے ہیں اور کسٹمر کو عملی طور پر آگے بڑھاتے ہیں ، جو بنیادی طور پر کسٹمر سفر کے پہچاننے والے مرحلے میں مدد کرتے ہیں
- آخر میں ، جب فرم کسی صارف کی ضرورت کے بارے میں آگاہ ہوجاتا ہے اس سے پہلے کہ گاہک کو اس سے واقف ہوجائے تو ، اس کا قیام ممکن ہے خودکار پھانسی گاہک کا تجربہ ، جہاں فرم گاہک کی ضرورت کو تیزی سے حل کرتی ہے۔ اس معاملے میں ، کمپنی گاہک کے سفر کو زبردست شارٹ کٹ کر سکتی ہے۔
یہاں تک کہ جب آپ صارفین کے ان تجربات کو پیش کرتے ہیں تو ، واقعتا منسلک صارفین کے تعلقات کو پیدا کرنے کے لئے ایک اور اہم عنصر بھی موجود ہے: دہرائیں . اگر کوئی فرم کسی صارف کے ساتھ بار بار ہونے والی بات چیت سے سبق حاصل کرنے کے قابل ہے تو ، پہچان ، درخواست اور جوابی ترتیب کے ساتھ یہ بہتر ہوسکتا ہے۔ کیا چیز دہراتی جہت کو اتنا طاقتور بناتی ہے کہ اس میں مثبت آراء کے اثرات شامل ہوتے ہیں جو وقت کے ساتھ ساتھ زبردست ، پائیدار مسابقتی فائدہ پیدا کرسکتے ہیں۔
کسٹمر کی ضروریات اور دستیاب مصنوعات کے درمیان سخت فٹ - ذاتی حیثیت کی اعلی ڈگری - زیادہ قیمت کا باعث بنتی ہے ، یا تو گاہک کی طرف سے زیادہ رضاکارانہ طور پر ادائیگی کی صورت میں یا اعلی کارکردگی سے۔ اس فرم کو موجودہ صارفین کو زیادہ قیمت فراہم کرنے کی اجازت دیتی ہے ، اور ان صارفین کے ساتھ مستقبل میں زیادہ تعامل پیدا ہوتا ہے ، جس سے انفرادی سطح کی تعلیم میں اضافہ ہوتا ہے۔ ایک ہی وقت میں ، بڑھتی ہوئی قیمت فرم کو نئے گاہکوں کو راغب کرنے کی اجازت دیتی ہے ، جس سے بڑے پیمانے پر سیکھنے میں اضافہ ہوتا ہے۔ انفرادی اور آبادی کی سطح پر زیادہ سیکھنے کے ساتھ ، فرم مسلسل بہتر ہوتی ہے ، اور نجکاری کی بڑھتی ہوئی ڈگریوں کی تشکیل کرتی ہے۔ یہ ایک ایسا عمل ہے جو خود ہی کھلتا ہے اور کسی کمپنی کو اپنے حریفوں سے آگے نکلنے اور اس کے مسابقتی فائدہ کو بڑھانا جاری رکھ سکتا ہے۔
