ایک چھوٹی سی غلطی سے جو ایک صارف کو مہاکاوی تناسب کی کیفیت میں تکلیف دیتا ہے ، ہماری بہترین منصوبہ بندی ، تیاری اور طریقہ کار کے باوجود غلطیاں رونما ہوں گی۔ جیسا کہ حالیہ سرخیاں دکھائیں ، کسی صارف کا خراب تجربہ تیزی سے وائرل ہوسکتا ہے اور آپ کے کاروبار کیلئے وسیع پیمانے پر پریشانی پیدا کرسکتا ہے۔ جس طرح سے آپ اسے سنبھالتے ہیں وہ یا تو شعلوں کو دبائے گا یا آگ پر ایندھن ڈال سکتا ہے۔
کچھ کمپنیوں سے معافی مانگنے میں لازمی تذبذب کا سامنا کرنا پڑتا ہے ، چاہے وہ قانونی طور پر اعتراف جرم سے بچنے کی خواہش سے ہو یا محض قصوروار لینے سے بچ جائے۔ لیکن جب بات غلطی سے گذرنے کی ہو تو ، آپ کے کاروبار کو قبول کرنے کے لئے سچے طور پر معافی مانگنے کا کوئی آپشن نہیں ہے ، افسوس کا اظہار کرتا ہے ، وضاحت کرتا ہے کہ کیا ہوا ہے اور وہ اس مسئلے کو حل کرنے کا ارادہ کس طرح رکھتے ہیں۔ اچھی طرح سے الفاظ والا میلا کُلپا نہ صرف سلیٹ کو صاف کرے گا بلکہ جب آپ نے اسے درست بنانے کے لئے کوئی حقیقی کوشش کی ہو تو وہ کسٹمر کی وفاداری کو بھی فروغ دے سکتا ہے۔
آپ کی بازیابی کی رفتار بہت حد تک اس بات پر منحصر ہوگی کہ آپ گفا کو کس طرح سنبھالتے ہیں۔ ایک چھلنی معافی ابتدائی پریشانی سے کہیں زیادہ خراب صورتحال پیدا کرسکتا ہے ، جب کہ اچھ thoughtا سوچ سمجھ کر جواب آپ کے اسٹیک ہولڈرز کو جلد معاف ، بھول جانے اور آگے بڑھنے کا باعث بن سکتا ہے۔ ایک کامیاب عوامی معافی پیدا کرنے کے لئے یہاں چھ اصول لازمی ہیں۔
1. سنو
یہ پہلا قدم سب سے اہم ہے۔ جب کوئی صارف رائے دینے میں وقت نکالتا ہے تو ، آپ ان کو سننے کے بشکریہ ادا کرتے ہیں۔ بعض اوقات تمام مایوس کن صارفین کی ضرورت ہوتی ہے کہ وہ سنا اور سمجھے۔ کسٹمر کی شکایت کو سننے سے آپ کو مسئلہ سمجھنے میں مدد ملے گی تاکہ آپ اس سے موثر انداز میں نپٹ سکیں۔
2. پوری ذمہ داری لیں
ایک بار جب آپ پریشانی سے آگاہ ہوجائیں تو ، اسے تسلیم کریں اور اس کا مالک بنیں۔ اس کا مطلب ہے کوئی انکار یا انگلی کی نشاندہی کرنا۔ اگر یہ آپ کے کاروبار کے دائرہ کار میں ہوتا ہے تو ، آپ اس پریشانی کا عوامی چہرہ ہیں۔ اگر آپ کی ویب سائٹ کریش ہوتی ہے ، لیکن واقعتا یہ آپ کی ہوسٹنگ کمپنی کی غلطی ہے تو ، ہرن کو منتقل کرنے کی کوشش نہ کریں۔ آپ نے اس میزبان کا انتخاب کیا ، اور جب آپ شکایت کرنے والے صارفین کو یہ بتاسکیں کہ آپ اس مسئلے کو حل کرنے کے لئے اپنے سروس فراہم کرنے والے کے ساتھ مل کر کام کررہے ہیں تو ، ان کی خدمت میں رکاوٹ کے لئے معذرت خواہ آپ سے آنا ضروری ہے۔
3. ہمدردی دکھائیں
مخلص معذرت کے لئے یہ کلیدی جز ہے۔ اپنے آپ کو کسٹمر کی جگہ پر سمجھنے کے ل they کہ وہ کہاں سے آرہے ہیں ، پھر آپ کو دکھائیں کہ وہ پریشان کیوں ہیں: 'مجھے یقین ہے کہ آپ اپنی صبح ٹیک کی مدد سے فون پر نہیں گزارنا چاہتے تھے ،' غلطی کو تسلیم کرتے ہوئے پریشانی کا باعث کبھی بھی اس مسئلے کو کم کرنے کی کوشش نہ کریں اور نہ ہی ایسا محسوس کریں کہ یہ کوئی بڑی بات نہیں ہے۔ کسی کے نزدیک ، یہ ایک بڑی بات ہے۔
the. ناراضگی کرنے والوں کو 'اگر' اور 'لیکن' سے پرہیز کریں
معافی نہ مانگنا بہتر ہے ان دو چھوٹے الفاظ کو شامل کرنے سے جو آپ کی طرف سے کسی بھی طرح کے ندامت کو کالعدم قرار دیتے ہیں۔ جب آپ کہتے ہیں کہ آپ کو افسوس ہے کہ 'اگر' کسی گراہک کو آپ کی خدمت یا مصنوع میں کوئی مسئلہ درپیش ہے تو ، آپ یہ کہہ رہے ہیں کہ ان کے ساتھ کچھ غلط ہونا ضروری ہے۔ آپ ان کا مذاق اڑاتے ہو come یہاں تک کہ اگر وہ واضح طور پر پریشانی کا شکار ہیں۔ 'مجھے افسوس ہے ، لیکن ...' کہنا آپ سے الزامات کو دور کرتا ہے اور یہ پیغام بھیجتا ہے کہ ان کی شکایت کسی بھی دوسری وجہ سے درست نہیں ہے۔ بہر حال ، آپ خود سے الزامات کو خود سے دور کر کے واپس گاہک کی طرف موڑ دیتے ہیں - جو شاید آپ کے ساتھ زیادہ دیر تک کاروبار نہیں کرے گا۔
5. اس کے بارے میں بات کریں اگلا کیا ہوتا ہے
یہ وضاحت کرنا کہ آپ اس مسئلے کو کس طرح ٹھیک کررہے ہیں اور اس کو دوبارہ ہونے سے بچنے کے ل you آپ جو اقدامات اٹھا رہے ہیں اس کی انہیں آگاہی دینا اچھی طرح سے تیار کی گئی معافی کا آخری ٹکڑا ہے۔ یہاں تک کہ اگر آپ ابھی تک پوری طرح سے نہیں جانتے ہیں کہ آپ اس مسئلے کو کس طرح حل کریں گے ، تو انہیں بتائیں کہ آپ کسی حل پر سرگرمی سے کام کر رہے ہیں اور اگلے مراحل پر انہیں اپ ڈیٹ کرتے رہیں گے۔ پھر ، یقینا ، دونوں کرو.
معذرت کے بارے میں ایک آخری لفظ: اپنے سوشل میڈیا پلیٹ فارم کو استعمال کریں۔ بڑی کمپنیوں کے پاس پی آر افراد کی ٹیمیں اکثر اس کام سے نمٹنے کے ل have رہتی ہیں ، لیکن چھوٹے کاروبار میں کام کرنے والے افراد کے ل social شکایات یا منفی تبصروں (اور ان سے مؤثر طریقے سے نمٹنے کے لئے بھی مشکل) کے لئے اپنے سوشل میڈیا پر قریب سے نگرانی کرنا مشکل ہوسکتا ہے۔ اگر کوئی صارف کسی شکایت کو آن لائن پوسٹ کرتا ہے تو ، اس پر توجہ دیں ، بشمول سخت معافی کے تمام مذکورہ اجزاء۔
زیادہ تر معاملات میں ، اچھے الفاظ کا جواب دینے سے مسئلہ حل ہوجائے گا۔ اگر ایسا نہیں ہوتا ہے تو ، بحث کو آف لائن لیں اور اسے حل کرنے کے لئے کام کرتے رہیں۔ کچھ شکایات کا ذاتی طور پر ذاتی طور پر جواب دیا جاتا ہے۔ اگر آپ کو یہ سب سے بہتر لگتا ہے تو ، اس شخص سے اس کے نمبر کے ساتھ نجی پیغام بھیجنے کو کہیں تاکہ آپ اس مسئلے کو ذاتی طور پر سنبھال سکیں۔
زیادہ تر لوگ غلطیوں کو زندگی کا ایک حصہ سمجھتے ہیں۔ یہ آپ ان کو کس طرح سنبھالتے ہیں جو دوسروں کو دکھائے گا کہ وہ کس طرح کے کاروبار سے نمٹنے کے ہیں۔ اس بات کو یقینی بنائیں کہ غلطی کے نتیجے میں ، آپ کے الفاظ اور اعمال آپ اور آپ کی کمپنی پر مثبت اثر ڈالتے ہیں۔
