2010 میں ، ڈومینو کو ایک پریشانی ہوئی تھی۔ یقینی طور پر ، ڈومینوز دنیا میں پیزا کی فراہمی کا سب سے بڑا چین تھا۔ دراصل ، ریسرچ فرم برانڈ کیز نے اس کو ٹاپ مجموعی طور پر پیزا چین کا نام دیا ہے۔
فراہمی کی رفتار اور آرڈر کی سہولت - ڈومنوز اس صنعت میں پہلا تھا جس نے موبائل آرڈرنگ کو متعارف کرایا ، آرڈرنگ کے عمل کو خوش کن قرار دیا ، اور صارفین کو اپنے آرڈرز کو ٹریک کرنے کی اجازت دی un بے مثال تھے۔
جب اس کا ذائقہ آیا تو ، ڈومنو نے بچوں کی پیزا پارٹی چین ، چک ای پنیر کے ساتھ آخری بار مقابلہ کیا۔
خوشخبری؟ آپ اپنے پیزا کو واقعی ، بہت تیز رفتار سے حاصل کرسکتے ہیں۔
بری خبر۔ تب آپ نے اسے کھا نا تھا۔
'یہ ایک کمپنی ہے ،' سی ای او پیٹرک ڈوئیل نے کہا ، 'جس نے پورے برانڈ کو تیز اور قابل اعتماد ترسیل کے آس پاس تعمیر کیا تھا ، اور ... ہم نے محسوس کیا کہ دنیا میں ہر کوئی ، جو تیز ، آسان پیزا چاہتا ہے پہلے ہی ہم سے خرید رہا ہے ، اور وہ لوگ جو ایک عظیم پائی چاہتے ہیں وہ نہیں تھے۔'
ذائقہ کا مسئلہ اتنا خراب تھا - اور اتنا وسیع تھا کہ - جب ڈومینو نے اپنے صارفین کے ٹیسٹ چلائے ، تو پتہ چلا کہ لوگوں کو وہی پیزا کم پسند ہے اگر وہ جانتے کہ یہ ڈومینو کا ہے تو اس کے مقابلے میں اگر وہ یہ سمجھتے ہیں کہ یہ کسی اور زنجیر کا پیزا ہے۔ .
'ہم نے کسی نہ کسی طرح صورتحال پیدا کردی تھی۔' ڈول نے کہا ، 'جہاں لوگوں نے ہمارے پیزا کو کم پسند کیا اگر وہ جانتے کہ یہ ہم سے ہے۔'
جبکہ ایک مکمل نسخہ کی بحالی خطرناک لگ رہی تھی - سی ایم او رسل وینر نے میک ڈونلڈ کے بگ میک کی بحالی - اس طرح کی فروخت میں کمی اور حصص کی مستحکم قیمت نے یہ فیصلہ سب سے زیادہ کمپنیوں کے ذریعہ کیا تھا۔
لیکن دوسرا فیصلہ نہیں ہوا۔
'پیزا کے لئے بدترین عذر جو میں نے کبھی کیا ہے۔'
ڈومنو نے زیادہ تر کسی بھی کمپنی کی پلے بک کا صفحہ اٹھایا ہوسکتا ہے: اس مسئلے کو حل کرنے کے لئے پردے کے پیچھے کام کریں ، جبکہ اس دوران عوامی تشہیر اور صارفین کی آگاہی کو کم کرنے کے لئے ہر ممکن کوشش کرتے ہیں۔
بہرحال ، کسی مسئلہ کو قدرتی طور پر قبول کرنا اس مسئلے کی طرف زیادہ توجہ دلاتا ہے۔ 'ہمارا پیزا کنڈا بیکار' آخری بات ہے جو ممکنہ گاہک سننا چاہتے ہیں۔
اس کے بجائے ، ڈومینو نے اپنے ٹریکر ایپ کے ذریعہ فعال طور پر رائے طلب کی ، اور صارفین کو اس کی 'ہمیں اپنا پیزا دکھائیں' مہم میں تصاویر اپ لوڈ کرنے کی ترغیب دی۔
اور پھر اس نے اس کی کچھ رائے قومی اشتہاروں میں اور سینسر کے بغیر - ٹائمز اسکوائر ویڈیو بل بورڈ کے سوا شیئر کی۔
جیسے ، 'مائکروویو پیزا بہت بہتر ہے۔' جیسے ، 'پیزا کے لئے بدترین عذر جو میں نے کبھی حاصل کیا ہے۔' جیسے ، 'اس کے پرت کا ذائقہ گتے کی طرح ہوتا ہے ،' ایک کمپنی نے کہا کہ 'یہ بات زیادہ سے زیادہ ہوتی ہے۔'
سی ای او ان میں سے کچھ اشتہارات میں نمودار ہوا۔ پروڈکٹ اور مارکیٹنگ کے مینیجر۔ شیف
کمپنی نے آراء لی ، آراء بانٹیں ، گلے لگا لیا رائے ، اور جیسا کہ ڈول نے کہا ، 'بہتر ہونے کے لئے کام کے دن ، رات اور ہفتے کے آخر میں' کا وعدہ کیا۔
اس کا نتیجہ بڑے پیمانے پر مصنوعات کی بہتری کی تشہیر اور شعور پیدا کرنے میں کیس اسٹڈی تھا۔ ڈومینو نے یہ نہیں کہا ، 'جو اچھا تھا ، وہ اب اور بھی بہتر ہے ،' ایک عام روش جس پر کوئی بھی توجہ نہیں دیتا ہے۔
اس کے بجائے ، ڈومینو نے منفی آراء کی 'اپیل' کا فائدہ اٹھایا۔ تحقیق سے پتہ چلتا لوگ فطری طور پر ایسی خبریں ڈھونڈتے ہیں جو بنیادی طور پر منفی ہوں۔ اس سے لوگوں کو بات ہوتی ہے۔ اس سے لوگوں کو دلچسپی ملی - کہانی اور پیزا دونوں میں۔
اس کے علاوہ ، حقیقت میں رائے اکثر عوامی طور پر شیئر کی جاتی تھی تاکہ زیادہ سے زیادہ لوگوں کو رائے دی جا.۔ جس نے کمپنی کو مزید اعداد و شمار ، زیادہ بصیرت اور اپنے موبائل ایپ کے زیادہ سے زیادہ صارفین کو نوازا۔
اور اس کی نئی ترکیبیں کے لئے بے حد مفت تشہیر۔
لیکن ، ممکنہ طور پر سب سے اہم ، ڈومنو نے عدم استحکام کا مظاہرہ کیا۔
لوگوں کے لئے مشکل ہے - بہت کم کمپنیاں - کسی کمزوری یا ناکامی کا اعتراف کرنا۔ پھر بھی ڈومینو نے وہی کیا جو عظیم قائدین اکثر کرتے ہیں۔ اس نے اعتراف کیا کہ اس میں کوئی پریشانی ہے ، اور اس مسئلے کو حل کرنے میں مدد کی درخواست کی۔
اور اس سے فوائد حاصل ہوئے: 2009 اور 2010 کے درمیان اسی اسٹور کی فروخت میں 10.4 فیصد اضافہ ہوا۔ طویل مدتی کی بات ہے؟ اگر آپ نے ڈومینو کے 2004 کے آئی پی او میں $ 1،000 کی سرمایہ کاری کی ہے ، تو آپ کا اسٹاک آج کے مقابلے میں اس سے کہیں زیادہ مالیت کا ہوگا اگر آپ نے گوگل کے 2004 کے آئی پی او میں $ 1000 کی سرمایہ کاری کی ہے۔
وینر نے نوٹ کیا ، اور پیزا کے بارے میں جو کچھ کہا اس کو کہتے ہوئے ، ہم نے پل اڑا دی۔ 'یہی وجہ ہے کہ اسے اتنا زیادہ طاقتور بنا دیا گیا ہے۔ اگر یہ کام نہ ہوا تو پیچھے ہٹنے کی کوئی جگہ نہیں تھی۔ وہاں واپس نہیں گیا تھا۔ '
جب آپ کے گاہک جانتے ہیں کہ آپ کو کوئی پریشانی ہے تم جانیں کہ آپ کو کوئی پریشانی ہے - اس کا مالک بنیں۔ یہ تسلیم کرتے ہیں. اسے گلے لگو۔
اور پھر اسے ٹھیک کریں۔
کیونکہ کسی کمزوری کو تسلیم کرنے سے آپ اپنے صارفین یا اپنے ملازمین کے ساتھ عزت کم نہیں کریں گے۔
خاص طور پر اگر آپ مدد طلب کریں اور اس پر قابو پانے کے لئے سخت محنت کریں۔
