یونائیٹڈ ایئر لائن کے صدر کا کہنا ہے کہ صرف متواتر طیارے ہی ایئر لائن پر خوش ہیں۔ اس کی وجہ حیرت انگیز ہے

غیر معمولی طور پر چلایا گیا کاروبار کی دنیا کو شکی نظر اور گال میں مضبوطی سے جڑی زبان سے دیکھتا ہے۔

روح پر کون سا مشکل ہے؟

88،000 ملازمین کے ساتھ ایک بہت بڑی کمپنی چل رہی ہے؟ یا ایک بہت بڑی ایئر لائن پر اکانومی کلاس اڑانے؟

میں صرف گذشتہ ہفتے متحدہ ایئر لائنز کے صدر اسکاٹ کربی کے کچھ دلچسپ خیالات کے اظہار کے سبب پوچھتا ہوں۔

لائیو اور لیٹس فلائی کے ذریعہ پوسٹ کردہ ریکارڈنگ پر قبضہ کیا گیا ، کربی نے ملازمین کے ذریعہ پوچھے جانے والے عجیب و غریب سوال کا اپنا جواب پیش کیا:

بہت زیادہ وقت میں ان ملازمین سے سنوں گا جو یہ کہیں گے ، 'متحدہ ہمیشہ پریس میں کیوں مارا جاتا ہے اور ساؤتھ ویسٹ کو مفت پاس کیوں ملتا ہے؟ یہ ٹھیک نہیں ہے.'

میلان ایک ساپیکش اقدام ہے۔

یہ یقینی طور پر سچ ہے ، اگرچہ ، جنوب مغرب میں متحدہ کی نسبت لوگوں کی مہارت کی بہتر شہرت ہے۔

واضح طور پر متحدہ اس علاقے میں پیچھے سے آرہا ہے ، ڈاکٹر ڈیوڈ داؤ کے اب بدنام زمانہ کیس کے بعد ، لہو لہان چہرے اور ایک بڑی آبادی زیر التواء متحدہ کی پرواز کو گھسیٹ کر لے گئی۔

پھر بھی ، کربی کی وضاحت کافی متحرک تھی۔ انہوں نے اس سے انکار نہیں کیا کہ متحدہ کی شبیہہ جنوب مغرب کی طرح سازگار نہیں ہے۔

اگرچہ ، انھوں نے ان لوگوں میں فرق کیا جو بہت زیادہ اڑان اور جو نہیں کرتے ہیں۔ انہوں نے کہا:

بار بار اڑنے والے کے لئے جو تمام قوانین کو جانتا ہے ، کون TSA کے ذریعے جانے کا طریقہ سمجھتا ہے ، جو پروازوں کو تبدیل کرنے کے بارے میں ہمارے قواعد کو جانتا ہے اور جب وہ اپ گریڈ کرسکتے ہیں اور جب وہ نہیں کرسکتے تو ، یہ پیشہ ورانہ محسوس ہوتا ہے ، کیونکہ یہ سیاہ فام اور سفید ہے۔ مجھے سارے اصول معلوم ہیں۔

آہ ، لہذا بار بار اڑان بھرنے والے بالکل خوش ہوتے ہیں اور اس وجہ سے ، خوش کرنے کے لئے شاید بہت آسان ہے۔ میں اعتراف کرتا ہوں کہ میں نے بہت سارے بار بار آنے والوں سے سنا ہے جو اس طرح محسوس نہیں کرتے ہیں۔

پھر بھی ، کربی نے ان لوگوں کے ساتھ اس کے برخلاف مقابلہ کیا جو صرف کبھی کبھار اڑنے والے ہوتے ہیں:

کسی ایسے شخص کے لئے جو اکثر اڑان نہیں دیتا ہے ، ان اصولوں کا کوئی معنی نہیں ہے۔ وہ پہلے ہی تناؤ کا شکار ہیں ، وہ دباؤ ڈال رہے ہیں ، سیکیورٹی سے گزرنے کی کوشش کر رہے ہیں ، وقت پر ہوائی اڈے پر پہنچنے کی کوشش کر رہے ہیں ، معلوم کریں کہ ان کی کاریں کہاں کھڑی کرنا ہیں ، آپ جانتے ہو کہ وہ سب چیزیں ہیں۔ اور پھر وہ یہاں پہنچ گئے اور ان کی سمجھ میں نہیں آنے والی باتوں کو کالے اور سفید قواعد کے ایک سیٹ کی طرح محسوس ہوتا ہے ، کہ ہم یہ بڑی کمپنی ہے جس کی ہمیں پرواہ نہیں ہے۔

آہ ، تو صرف ان کم تجربہ کار لوگوں کا خیال ہے کہ متحدہ ایک سرد ، بے دل ، بے رحم کارپوریشن ہے؟

شاید ، تب ، متحدہ کے ملازمین کو اپنی شبیہہ بہتر بنانے کے ل these ان لوگوں پر توجہ دینی چاہئے۔

تاہم ، کربی نے مشورہ دیا کہ اپنے ملازمین ہر ایک کے ساتھ اچھا سلوک کرنے کی پوری کوشش نہیں کر رہے ہیں۔

اس میں سے بہت کچھ آپ کو صارفین کی دیکھ بھال کرنے اور صارفین کے لئے صحیح کام کرنے کے لئے بااختیار بنانے کے بارے میں ہے ، لیکن ہم سب کو یہ تسلیم کرنا شروع کرنا ہے کہ ہمیں لوگوں کو کیسا محسوس ہوتا ہے اور اس طرح وہ محسوس کرتے ہیں جیسے ہمیں پرواہ ہے۔ اور یہ واقعتا ہمارا مشن ہے ، اور اگر آپ سب سے میری ایک درخواست ہے تو یہ کرنا ہے۔ اس بارے میں سوچنا شروع کریں کہ لوگ ہمیں کس طرح سمجھتے ہیں ، ہمارے گراہک ہمیں کس طرح سمجھتے ہیں۔ دراصل ، یہ صرف ہمارے صارفین ہی نہیں ، یہ بڑی تعداد میں برادری ہے۔ یونائٹڈ ایئرلائن کو دوسروں کو کیسے معلوم ہوتا ہے۔

کیا یہ ممکن ہے کہ متحدہ ملازمین پہلے ہی کے بارے میں یہ نہیں سوچتے ہیں کہ لوگ ایئر لائن کو کیسے دیکھتے ہیں؟

یونائیٹڈ اسٹاف کے ساتھ اپنی باقاعدہ گفتگو میں ، مجھے مختلف روی findے ملتے ہیں لیکن ، توازن کے مطابق ، اہم احساس بدتمیزی کا شکار رہتا ہے۔

ان کے جذبات اس حقیقت کی طرف مائل ہیں کہ ان سے بہت زیادہ متضاد چیزیں کرنے کو کہا جارہا ہے۔

نمونہ: اس بات کو یقینی بنائیں کہ ہوائی جہاز وقت پر روانہ ہوجائے یا پھر ، لیکن پھر بھی مسافروں کے لئے ناقابل یقین حد تک اچھا بنیں اور فرسٹ کلاس کے مسافروں سے زیادہ ناقابل یقین حد تک اچھا بنیں۔ اوہ ، اور اس وقت کریں جب آپ بورڈ پر ایک سے کم فلائٹ اٹینڈنٹ کے ساتھ اڑاتے ہو۔

مزید یہ کہ یہ غیر معمولی بات ہے کہ کربی ملازمین پر اتنی ذمہ داری ڈالتا ہے جب داؤ واقعے کے بعد ، ان سب کو نام نہاد کور 4 کی تربیت دی گئی جس میں حفاظت کے بعد دوسری ترجیح کی حیثیت سے دیکھ بھال کرنے پر زور دیا گیا۔

کیا اس کا مطلب یہ ہے کہ ایسا نہیں ہوا؟

میرا اپنا تجربہ یہ ہے کہ یہ ایک پرواز سے دوسری پرواز میں بالکل مختلف ہوتی ہے۔

حال ہی میں ، میں تھا متحدہ سے بہت ہی آننددایک خدمات اور پھر کم آننددایک خدمت بھی۔ اور میں نسبتا fre کثرت سے اڑنے والا ہوں۔

ایک لیڈر ، اگرچہ ، اپنے ملازمین کو مزید محنت کرنے کی ترغیب دینے کے لئے ان کی حوصلہ افزائی کے لئے کیا کرسکتا ہے؟

یونائیٹڈ فلائٹ اٹینڈنٹ نے حال ہی میں مجھے ایئر لائن نے انہیں تحفے میں دیئے ہوئے ایک تحفہ کی تصویر بھیجی۔

یہ کینڈی کا ایک بیگ تھا جس میں قدرے اچھ !ے رنگ کے الفاظ تھے: 'ٹیم کے ایک بہترین ممبر ہونے کے لئے آپ کا شکریہ!'

فلائٹ اٹینڈینٹ کا نظارہ ٹچ کاسٹک تھا:

کینڈی کی نقل و حمل ، لیبل ، پرنٹنگ ، بیگ ، کینڈی کا بیگنگ ، کینڈی کی فراہمی اور اس میں شامل اہلکاروں کو مدنظر رکھتے ہوئے ، میرے پاس پیسہ ہوتا۔

ہاں ، کسی بڑی کمپنی کی قیادت کرنا بہت مشکل ہے۔ ہمیشہ بدبخت ملازم ہوں گے۔

اگرچہ کسی موقع پر ، قائد کو چاہئے کہ وہ کوتاہیوں کی ذمہ داری سب سے پہلے اٹھائے اور ملازمین کو کامیابی سے چلانے کے لئے حالات پیدا کریں۔

کربی نے اس وقت اتنا آسان نہیں کیا جب اس نے ایک نئی بونس اسکیم کی کفالت کی تھی جس میں زیادہ تر ملازمین کے بونس لئے جاتے تھے اور اس اسکیم کو گیم شو میں بدل دیا تھا۔ آخر کار اس کی موت ہوگئی ، لیکن اس سے ناراضگی ختم نہیں ہوئی۔

کربی کے جواب کا ایک اور پہلو بھی ہے ، اگرچہ ، یہ قابل ذکر ہے۔

جنوب مغرب نے خاص طور پر ایک ایسی برانڈ امیج رکھنے کا ارادہ کیا جو لوگوں کے دوست ، ایک ٹچ میکورک تھا اور اپنے تمام ملازمین کو اس کی فراہمی کے قابل بنائے گا۔

بہت لمبے عرصے تک ، متحدہ صرف بڑا ہونے پر راضی تھا۔

ان دو حکمت عملیوں کے نتائج میں دیکھا جاسکتا ہے کہ ہر ایئر لائن کے صارفین ان کے بارے میں کس طرح بات کرتے ہیں۔