منجانب مرجوری ایڈمز ، صدر / سی ای او کے فورلین ، ریاستہائے متحدہ میں ایک مالیاتی ٹیکنالوجی سے متعلق مشورتی فرم۔
پرچون کے ایک سے زیادہ اہم دیو نے اس نعرے کی قسم کھائی ہے ، 'گاہک ہمیشہ ٹھیک ہے۔' جبکہ یہ قول تھا ایجاد 1909 میں ہیری گورڈن سیلفریج کے ذریعہ اور فرش مینیجرز اور خریداروں سے یکساں شکایت کرنے کے لئے جانے کی پالیسی رہی ہے ، کیا یہ ہمیشہ درست رہا ، خاص طور پر بزنس ٹو بزنس (B2B) ماحول میں؟
میں کہتا ہوں نہیں۔
بطور پالیسی ، ایسا لگتا ہے کہ بزنس کو ٹھوس احساس حاصل ہوتا ہے۔ صارفین اپنے انوائس کو ادائیگی کرتے ہیں تاکہ آپ لائٹس کو برقرار رکھیں اور اپنے ملازمین کو ادائیگی کریں ، نئے گاہکوں کو لانے اور آپ کی ساکھ بڑھانے کے لئے حوالہ جات فراہم کریں۔ یہ خاص طور پر فوری جائزوں کی ہمیشہ عمر میں درست ہے۔ اگر آپ کے پاس صارفین نہیں ہیں تو آپ کو کاروبار نہیں ہوگا۔
لیکن تنہا ان وجوہات کا مطلب یہ نہیں ہے کہ آپ کا صارف ہمیشہ درست رہتا ہے۔
آپ نے کتنی بار کسی کو یہ کہتے ہوئے سنا ہے ، 'رکو ، لیکن گاہک ہمیشہ ٹھیک ہے۔ میں اپنا کاروبار چلانے کا طریقہ جانتا ہوں اور جانتا ہوں کہ مجھے کیا کرنے کی ضرورت ہے۔ ' ہمیں ہر چیز کے باوجود جو گاہک کے بارے میں سکھایا گیا ہے ، آپ اپنے لئے کھڑے ہوکر اور بہتر توقعات طے کرکے آپ اور بھی بہت حد تک کامیابی حاصل کر لیں گے۔
یقینی بنائیں کہ گاہک سنا ہے۔
جب آپ کو کسٹمر کی شکایت موصول ہوتی ہے تو ، ان سے اتفاق کرنے کے بجائے ، پہلا قدم یہ یقینی بنانا ہے کہ کسی سمجھے جانے والے مسئلے میں شامل ہر شخص صورت حال کو سمجھتا ہے۔ چاہے آپ کاروباری مالک ہوں یا ٹیم کے ممبر ، جب تک کہ آپ اپنے صارفین سے شفافیت قائم نہیں کرتے ہیں ، تو آپ مسلسل 'کھیل' رہیں گے ، انہوں نے کہا ، 'اس نے کہا ،' اور کوئی بھی یہ نہیں چاہتا ہے۔ اس کے بجائے ، صارفین کو کسی ایسے مسئلے میں ملوث ہر فرد کے ساتھ اپنی سچائی بولنے کے اہل ہونے کی ضرورت ہے۔ اسے ٹیبل پر نکالیں اور بطور ٹیم اس پر تبادلہ خیال کریں۔
شکایت ذاتی طور پر نہ لیں۔
اپنے جذبات کو سمیٹیں اور اطمینان سے کسٹمر کو سنیں ، جیسا کہ آپ کسی ایسے دوست کے ساتھ ہوسکتے ہیں جو آپ کو ایسی کوئی بات بتانے کی کوشش کر رہا ہو جو آپ سنانا ضروری نہیں چاہتے ہیں۔ اور ، اپنے آپ سے پوچھنا یاد رکھیں: کیا واقعی میں گاہک اس خاص مثال میں ٹھیک ہے؟ فوری طور پر گاہک کو للکارا نہیں - اس کے بجائے ، ان کے تاثرات اور مسئلہ حل کرنے کے موقع کے لئے ان کا شکریہ۔
اپنی توجہ کو برقرار رکھیں۔
یہاں تک کہ اگر آپ صارفین کی شکایات کو سنتے ہیں تو بھی ان شکایات کو آپ اور آپ کے کاروبار کو دور کرنے کی اجازت دینے سے محتاط رہیں۔ آپ کسی گراہک کی شکایت پر مبنی ایک بڑی تبدیلی کا آغاز نہیں کرنا چاہتے جو سوچے سمجھے اور منصوبہ بند طویل مدتی منصوبے سے باز آسکے۔ کچھ صارفین صرف ان کی توقع کر کے اپنی شکایات خود سے تیار کرتے ہیں کہ آپ ان کے ذہن کو پڑھیں ، اور ایک پیشہ ور خدمات پیشہ ورانہ خلفشار آپ کو ڈیڈ لائن سے محروم کرنے کا سبب بھی بن سکتا ہے جس کے بعد صارفین کی طرف سے زیادہ شکایات کا سامنا کرنا پڑتا ہے۔
اپنے عملے کے بارے میں سوچئے۔
گراہک بھی کسی کمپنی یا مخصوص ملازم کو کسی قسم کے نتیجے میں ہونے کے بارے میں سوچے سمجھے بغیر کسی قسم کی تنقید کا نشانہ بنا سکتے ہیں۔ میری کمپنی فورلین میں ، ہم کبھی بھی صارفین کو آف لائن میٹنگز کی اجازت نہیں دیتے ہیں کہ وہ ہمارے عملے میں سے کسی کے بارے میں شکایت کرے کہ اس عملے کو بھی بحث میں شامل کیا جائے۔ یہ حیرت انگیز ہے کہ جب وہ فرد جس کے بارے میں شکایت کر رہا ہے وہ واقعتا is حاضر ہوتا ہے تو کس طرح گاہک کا رویہ نرم ہوسکتا ہے۔
اصلی خطرہ
عملے کی بات کرتے ہوئے ، آئیے اپنے ملازمین کے بارے میں بات کریں - آپ کی کمپنی کا سب سے قیمتی اثاثہ۔ اگر صارف ہمیشہ صحیح ہے ، تو آپ کا ایک ملازم ہمیشہ غلط رہتا ہے۔ کرتا ہے کہ ٹھیک ہے نا؟
اس ملازم پر غور کریں جو سب سے زیادہ شکایت میں ملوث ہے۔ اسے یہ جاننے کی ضرورت ہے کہ جب تک کہ وہ واضح طور پر کچھ غلط نہیں کرتی ہے ، تب تک آپ اس کا بیک اپ لیں گے۔ آپ اپنے کاروبار کو نقصان پہنچا سکتے ہیں اگر اس ملزم ملازم کو صرف وہیں کھڑے رہنا پڑتا ہے جب آپ کسی ایسے صارف کو کوڈل کرتے ہیں جس کے پاس کوئی معقول مقدمہ نہیں ہوتا ہے۔ شاید یہ ملازم مستقبل کے صارفین کی رائے اور ناجائز گرفت کے ل un غیر متوقع ، غیر اہم اور بیٹھے بتھ کی طرح محسوس کرے گا۔
جب آپ کے پاس پیسہ والا صارف ہوتا ہے تو آپ کو اپنی ٹیم کے بارے میں اتنا خیال کیوں رکھنا چاہئے؟ یہ آسان ہے. ملازمین جو انتظامیہ کے ذریعہ تنہا محسوس کرتے ہیں وہ کسی کمپنی کے لئے اپنی پوری کوشش نہیں کریں گے۔ اس کے نتیجے میں ، آپ کی کسٹمر سروس طویل مدتی میں مبتلا ہوگی۔
اپنا سویٹ سپاٹ تلاش کریں
صارفین کی شکایات کے پیش نظر ، آپ کو کچھ کرنا پڑے گا جو مشکل ہوسکتا ہے: سمجھئے کہ تمام گراہک آپ کی کمپنی کے ل for مناسب نہیں ہیں۔
میں کبھی کبھار اپنے شراکت داروں سے پوچھتا ہوں کہ انہوں نے ایک طویل عرصے میں کسی مؤکل کو کیوں برطرف نہیں کیا؟ ہر ایک ہمارے لئے اچھا موکل ثابت نہیں ہوسکتا ہے اور ، اگر وہ نہیں ہیں تو ، ہم ان کے لئے اچھ consultے مشیر نہیں بنیں گے۔
جیسا کہ ہم نے دیکھا ہے ، ہر وقت کوئی بھی ٹھیک نہیں ہوتا ہے۔ آپ کے بہترین گاہکوں کو کونسا بہترین بناتا ہے اس کی جانچ میں کچھ وقت گزاریں - اور پھر آپ کو ایک نیا فراہم کنندہ تلاش کرنے کی ضرورت پڑسکتی ہے۔ یاد رکھیں ، صارف ہمیشہ ٹھیک نہیں ہوتا ہے۔
