ہم اتنے عرصے سے سروس ڈیزائن کے موضوع کے بارے میں لکھ رہے ہیں اور ان کے ساتھ کام کر رہے ہیں ، ہم کبھی کبھار یہ بھول جاتے ہیں کہ جب لوگ سب سے پہلے مضمون پیش کرتے ہیں تو ہم ہمیشہ بالکل وہی بات نہیں جانتے ہیں جس کے بارے میں ہم بات کر رہے ہیں۔ ہم یہاں کام کرنے والی تعریف کے ساتھ آئے ہیں: سروس ڈیزائن وہ ہے جو آپ کرتے ہیں تاکہ آپ کے صارفین کو ہر بار تجربہ مل سکے۔ اس میں کسٹمر اور کمپنی کے باہمی تعامل کے ہر مرحلے اور پہلو کی بحالی ، دوبارہ تخلیق ، اور اس پر عملدرآمد پر دوبارہ غور کرنا شامل ہے ، قطع نظر اس سے کہ فروخت کیا ہو اور اس سے قطع نظر کہ لین دین واقع ہوتا ہے یا نہیں ، اس صارف کو مطمئن کرنا اور اپنے اسٹریٹجک اہداف کو آگے بڑھانا ہے۔
آخر میں ہم نے دو بہت ہی مختلف ، انتہائی کامیاب خدمت ڈیزائنوں کا استعمال کرتے ہوئے ایک عمدہ شارٹ کٹ حاصل کیا جس سے ہر ایک واقف ہے: اسٹار بکس بمقابلہ ڈنکن ڈونٹس۔ دونوں ہی کامیاب کاروبار ہیں ، دونوں مشہور برانڈز ہیں ، ہر ایک اپنے لوگو سے فوری طور پر پہچانا جاتا ہے ، اور ہر ایک کے شدید مداح ہوتے ہیں۔ (ابھی یہ ہونا باقی ہے کہ جب ہم ایسے لوگوں سے بھرا ہوا ایک کمرہ پوچھیں جو ایک بمقابلہ دوسرے کو ترجیح دیتا ہے کہ ہمیں ایک کافی شخص مل جائے جس کی زیادہ ترجیح نہیں ہوتی ہے۔)
یہ کافی نہیں ہے
یہ دلچسپ ہو جاتا ہے جب ہم لوگوں سے پوچھتے ہیں کہ وہ ایک کے مقابلے میں دوسرے کو کیوں ترجیح دیتے ہیں۔ اس کا جواب شاذ و نادر ہی کافی کے ساتھ ہی ہوتا ہے لیکن تجربے سے۔ یہ مٹی کرسٹنسن کے مصنوعات اور خدمات کے بارے میں سوچنے کے خیال سے بالاتر ہے جس کے لحاظ سے 'نوکری' کے صارفین ان کو 'نوکری' دے رہے ہیں۔ ڈنکن کے عقیدت مند پکڑ کر جانا چاہتے ہیں۔ وہ ان چھوٹی چھوٹوں کو پسند کرتے ہیں جیسے مونچکنز کو کپ میں تقویت بخش توانائی کے ساتھ ، تقریبا-نیین رنگوں کے ساتھ تیار کیا جاتا ہے جو کار کے کپ ہولڈر میں فٹ ہوجاتے ہیں۔ ڈنکن نے احتیاط سے ایک کم سے کم فاسس مینو تیار کیا ہے جسے تیزی سے تیار کیا جاسکتا ہے (اور یہاں تک کہ اپنی مرضی کے مطابق بھی)۔
اسٹار بکس کے ڈرائیوروں کو پُرسکون روشنی سے پیار ہوتا ہے ، حقیقت یہ ہے کہ وہ رہ سکتے ہیں (اور قیام اور قیام کر سکتے ہیں) ، اسٹار بکس کے بانی ہاورڈ شالٹز کے خیال سے آپ کا 'تیسرا مقام' (کام اور گھر کے بعد) دل کی بات ہے ، اور ہاتھ سے تیار کردہ کافی محفلیں جن کا ہاتھ ہے۔ مجموعہ کی تعداد 80،000 سے زیادہ ہے۔
وہ دونوں کیفین اور کاربس بیچتے ہیں ، لیکن اس سے زیادہ ، وہ ہر ایک بہت ہی مختلف تجربہ فروخت کرتے ہیں۔ اب آپ بحث کر سکتے ہیں کہ ہر ایک نے دوسری کتاب سے کچھ صفحات لئے ہیں۔ اسٹار بکس کی ایپ آپ کو اپنی کافی آرڈر کرنے دیتی ہے تا کہ آپ ابھی قبضہ کرلیں اور جاسکیں۔ ڈنکن 'کے پاس اپنی پسند کے کچھ کافی پسندی والے کامبوز ہیں اور اسٹور میں موجود ویڈیو مینو میں اتنا تناؤ آرہا ہے کہ ایک (اچھی طرح سے ، کم از کم ہم میں سے ایک) گھومنے پھرنے اور اسے تھوڑی دیر کے لئے دیکھنے کا تصور کرسکتا ہے۔
تجربے کو ڈیزائن کرنا
لیکن یہ سوچنا کہ ان چالوں کا مطلب یہ ہے کہ یا تو کمپنی اپنے برانڈ کو مسخ کررہی ہے یا اس کی بنیادی حکمت عملی کو ترک کرنا خدمت کے ڈیزائن کے نقطہ نظر سے محروم ہے۔ یہ مجموعی طور پر تجربہ ہے ، اور یہ تجربہ کسٹمر کو کس طرح محسوس کرتا ہے۔
یہاں تک کہ اگر آپ اپنے اسٹار بکس آئسڈ کارمل مککیٹو کو ایپ پر پیشگی آرڈر دیتے ہیں اور اسے لے جاتے ہیں تو ، ہم شرط لگائیں گے کہ آپ کو ابھی بھی ایسا ہی لگا جیسے آپ اسٹار بکس میں ہو ، لائٹنگ کی بدولت ، کرسیاں ، فکسچر ، میوزک ، اس بھیڑ کا ٹینر جس کے ذریعے آپ اپنا راستہ روکتے ہیں۔ اسی طرح ، ڈنکن سے ایک عام سے زیادہ گرم گرم پینے سے آپ کو کارکردگی کا تیز احساس ملتا ہے جس نے 'امریکہ رنز ڈنکن پر' بنا دیا ہے۔
محض اس پروڈکٹ کے بارے میں سوچیں جو آپ فروخت کررہے ہیں اور اس کے بجائے اپنے تجربے کے بارے میں سوچیں جو آپ تیار کررہے ہیں اور یہ آپ کی حکمت عملی اور برانڈ میں کیسے چلتا ہے۔
