ان کا کہنا ہے کہ تاریخ اپنے آپ کو دہراتی ہے۔ اگر آپ کافی انتظار کرتے ہیں۔
سال 2008 تھا۔ یونائیٹڈ ایئرلائن کے ایک مسافر ، کینیڈا کے موسیقار ڈیو کیرول ، شکاگو میں بیٹھے ٹیک آف کے انتظار میں بیٹھے تھے جب اس نے ہنگامہ آرائی کی آواز سنی۔ کھڑکی کے باہر ، سامان ہینڈلر گٹار کے معاملات کو ہولڈ میں لادنے سے پہلے بڑی تیزی سے پھینک رہے تھے۔
اس نے اسے خوف زدہ کردیا ، کیوں کہ وہ اس کے گٹار تھے۔ اس نے مدد کے لئے مطالبہ کیا ، لیکن فلائٹ اٹینڈینٹ نے اسے بتایا کہ ان کے پاس کچھ بھی نہیں ہے ، اور جب وہ لینڈنگ کریں تو اس کو سامنے لایا جائے۔
لینڈنگ پر ، انہوں نے پایا کہ ایک گٹار ٹوٹا ہوا تھا اور اسے معاوضے کے لئے دعوی دائر کرنے کو کہا گیا تھا۔ کیرول نے نو ماہ تک ایئر لائن کے ساتھ بات چیت کرنے کی کوشش کی ، ڈیڈ اینڈ کے بعد ڈیڈ اینڈ کو مارا۔ متحدہ ناقابل معافی اور غیر ہمدرد تھا۔
2009 کے اوائل میں ، انہوں نے گانا لکھا ، 'یونائیٹڈ بریکس گٹارز۔' یہ ایک وائرل ویڈیو بن گئی ، جس نے دو سیکوئلز بنائے اور متحدہ کو اپنی کسٹمر سروس ٹریننگ اور اس کی سوشل میڈیا آؤٹ ریچ پالیسی کو اپ ڈیٹ کرنے کے لئے حوصلہ افزائی کی۔ جب کہ آخر کار انہوں نے اس کو گٹاروں کے لئے 3،000 $ معاوضہ دیا ، PR نقصان پہلے ہی ہو چکا ہے۔
اوپر اور اس سے آگے
ایسا لگتا ہے کہ وہ اس سے سبق سیکھ چکے ہیں۔
2013 میں ، متحدہ دوبارہ خبروں میں تھا - اس بار ان کی عمدہ کسٹمر سروس.
مسافر کیری ڈریک سان فرانسسکو سے ٹیکساس کے لبباک جارہے تھے جب انہیں معلوم ہوا کہ ہیوسٹن میں ان کی پرواز تاخیر کا شکار ہوگی۔ اس دن کی آخری پرواز سے اس کا 40 منٹ کا رابطہ تھا۔
جب اس نے تاخیر کا سنا تو وہ آنسوؤں سے ٹوٹ گیا۔
جب پرواز کے ساتھیوں نے اسے روتے دیکھا تو وہ اس کو نیپکن لے کر آئے۔ انہوں نے اس سے پوچھا کہ کیا غلط ہے صرف یہ جاننے کے کہ ان کی والدہ اپنی موت کے منہ میں تھیں اور اس رات اس کی موت متوقع ہے۔ اگر وہ ٹیکساس نہیں جاتا تو وہ اسے دوبارہ کبھی نہیں دیکھ سکتا تھا۔
جہاز کے عملے نے اپنی اگلی پرواز کے لئے آگے بڑھایا جب تک کہ وہ لینڈنگ نہ کریں ، تاخیر کی تا کہ وہ اپنا رابطہ بناسکے۔ اس تاخیر سے ایئرلائن کو ہزاروں ڈالر لاگت آئے اور ایئر لائن کا بروقت روانگی ریکارڈ خطرے میں پڑ گیا - لیکن انہیں لگا کہ ایسا کرنا صحیح کام تھا۔
اس نے شام کو الوداع کہنے کے لئے اسپتال پہنچایا ، اور صبح 4 بجے اس کا انتقال ہوگیا۔
غیر دوستانہ آسمان
تیز رفتار آگے چار سال 2017 تک ، اور توجہ ایک بار پھر متحدہ پر مرکوز ہے۔ سب سے پہلے ، ایک واقعہ جہاں ایئر لائن نے اپنے مسافروں کے نامناسب لباس پر تین مسافروں کو سوار ہونے سے انکار کردیا۔ انٹرنیٹ پر جانے سے پہلے گیٹ کے ایجنٹ کے ذریعہ اس کو بہتر طریقے سے سنبھالا جاسکتا تھا ، لیکن ان کی وضاحت گھٹاؤ اور گمراہ کن تھی۔ عوام کی عدالت کو صورتحال کو حل کرنے سے قبل ان کا جائزہ لینے کی اجازت دینے سے ، جوار فورا. ہی ان کے خلاف ہوگیا۔
دوسرا ، جب کسی مسافر کی پیٹ پیٹ اور لہو لہان ہونے کی لرزہ خیز فوٹیج انٹرنیٹ تک پہنچی تو ایک ایسی غیرمتاثر بورڈنگ (آئی ڈی بی) سے وابستہ حالت کا انحطاط چھڑ گیا۔
تمام اطلاعات سے ، متحدہ نے طیارے میں موجود مسافروں کو IDB کے قوانین کی واضح طور پر وضاحت نہیں کی (اور میرے وقت میں ایئر لائن کا ملازم ہونے کے ناطے ، میں کسی کو ایسا کرنے کی یاد نہیں آسکتا)۔ اس کے نتیجے میں ، متحدہ کی سوشل میڈیا ٹیم نے اس کی پیش کش کی گاڑی کا معاہدہ مسافر کو ہٹانے کے لئے ان کی اجازت کے ثبوت کے طور پر ، تاہم اس نے سی ای او سے معافی مانگنے کی متعدد کوششیں کیں۔ جس وقت اسے ایسا کرنے میں لگا ، ان کا اسٹاک گر گیا 4 1.4B امریکی ڈالر .
اس سے یہ سوال پیدا ہوتا ہے - کیا متحدہ ایئر لائنز کی ثقافت میں بنیادی طور پر کچھ غلط ہے ، یا یہ سب کچھ صرف مواصلات کا مسئلہ رہا ہے؟
جب آپ واقعات کو قریب سے دیکھیں تو ، مسٹر کیرول کے گٹار ملازمین نے توڑے تھے جنہوں نے واضح طور پر دیکھ بھال کا فقدان ظاہر کیا تھا۔ کچھ سال بعد ، متحدہ کے ملازمین نے یہ بتانے کے لئے اوپر اور اس سے آگے چلا گیا کہ وہ کس طرح ہے زیادہ وہ دیکھ بھال کرتے ہیں۔ متحدہ ملازمین کے ساتھ ہونے والے حالیہ واقعات ناقص مواصلات پر زیادہ بولتے ہیں - جسمانی تشدد کسی متحدہ ملازم کے ذریعہ نہیں کیا گیا تھا ، لہذا یہ ممکن ہے کہ غلط تصادم نے اس کی اجازت دی۔
لینڈنگ کے لئے آنے والا ہے
تاریخ کی بات یہ ہے کہ ، جو لوگ اس سے سبق نہیں لیتے ہیں وہ اسے دہراتے ہیں۔ تو ، ہم یونائیٹڈ ایئر لائن کی PR پریشانیوں سے کیا سیکھ سکتے ہیں جو ان کی تقدیر سے بچنے میں ہماری مدد کرسکتے ہیں؟
1. کچھ کہنا
انٹرنیٹ پر خاموشی صرف کسی اور سے بھرنے کی درخواست کرتی ہے۔ جتنا ہو سکے چیزوں سے آگے نکل جاؤ اس بات کو تسلیم کرتے ہوئے کہ آپ کم از کم واقف ہیں جو بھی لوگوں کی باتیں کر رہے ہیں - یہاں تک کہ اگر آپ کے پاس ابھی تک کوئی اطلاع نہیں ہے۔ اس سے '@ کمپنی' کے جوار کو روکنے میں مدد ملے گی۔ کیا آپ جانتے ہیں کہ یہ کام جاری ہے؟ ' پیغامات
2. اسے ماخذ پر لے جائیں
جہاں کہیں بھی لوگ آپ کے بارے میں انتہائی متحرک گفتگو کر رہے ہیں ، اسی جگہ آپ کو جواب دینے کی ضرورت ہے۔ اگر آپ ٹویٹر پر ٹرینڈ کر رہے ہیں تو ، آپ کو وہاں جواب دینے کی ضرورت ہے۔ اگر لوگ آپ کے فیس بک پیج پر ہیں تو ، ان کا جواب فیس بک لائیو سے دیں۔ ریڈڈیٹ ، اسنیپ چیٹ ، پنٹیرسٹ ، یہاں تک کہ 4 چیچ پر پھیلنے کے ل prepared تیار رہیں - وہ کر سکتے ہیں اور ہو بھی سکتے ہیں۔
3. معذرت - اور مطلب یہ
اسے یہ کہے بغیر چلے جانا چاہئے کہ اگر آپ لوگوں کی نگاہ میں الجھ گئے ہیں تو آپ کو معافی مانگنا چاہئے۔ اگر آپ مخلص نہیں ہیں تو ، لوگ معافی مانگیں گے ، اور یہ آپ کے ل the طویل مدت میں اور بھی خراب ہوگا۔
act. سمجھوتہ کرنے والا
عوامی رائے کی عدالت سے کچھ چیزوں کو بہتر طریقے سے سنبھالا جاتا ہے۔ چیزوں کو جلد سے جلد آف لینا آپ کو ہجوم کی ذہنیت کو دور کرنے اور معقول حد تک تنازعات کو طے کرنے میں مدد فراہم کرتا ہے۔
5. اس سے سیکھیں
PR کے مرنے کے بعد ، ہر چیز کی دستاویز کریں اور پوسٹ مارٹم کریں۔ یہ دیکھنے کے ل the سلوک کا تجزیہ کریں کہ کیا ہوا ، آپ نے کیا اچھا کیا ، آپ کیا بہتر کرسکتے تھے ، اور آپ کو کیا کرنا چاہئے نہیں بالکل کیا ہے۔
متحدہ کے معاملے میں ، یہ ظاہر ہے کہ ان کے سوشل میڈیا رسپانس پروٹوکول اور ان کی مجموعی مواصلاتی ٹیم دونوں میں کچھ کام کرنا ہے۔ تاہم ، اس ثقافت کے ساتھ جس نے اپنے ملازمین کو کیری ڈریک کے معاملے میں مل کر کام کرنے کا اختیار دیا ، مجھے یقین ہے کہ وہ اس سے واپس آنے کے لئے کوئی راہ تلاش کر پائیں گے۔
