غیر معمولی طور پر چلایا گیا کاروبار کی دنیا کو شکی نظر اور گال میں مضبوطی سے جڑی زبان سے دیکھتا ہے۔
اس پر ڈالنا مشکل ہے۔
امریکن ایئر لائنز کے لئے ، 2019 میں صارفین ، اکثر کاروباری مسافروں ، وال اسٹریٹ ، اور بظاہر ٹویٹر پر ہر صارف کے ڈایٹرائب شامل تھے۔ کیوں ، یہاں تک کہ اب امریکی کے اپنے پائلٹ بھی متحدہ کی طرح ہوائی کمپنیوں کی تعریف کرتے ہیں۔
نمونہ امریکی پائلٹوں کے ترجمان ، ڈینس سے ٹائر :
متحدہ مجرد تھا۔ یہ (صنعت) ٹریلر تھا۔ امریکی دوسرے سرے پر تھا۔ امریکی اب نیا متحدہ ہے۔ ہمیں یہ پسند نہیں ہے۔ ہم جیتنا چاہتے ہیں۔
اور پچھلے ہفتے ، امریکی کی طرف سے اعلان کیا گیا تھا وال اسٹریٹ جرنل امریکہ کی بڑی ہوائی کمپنیوں کا بدترین ہونا۔ ہاں ، یہ فرنٹیئر ، الیجینٹ اور روح سے نیچے آگیا۔
اس کے برعکس ، ڈیلٹا ایک قدم کے بعد قدم اٹھانے میں کامیاب رہی جس نے اسے باقی سے مختلف کردیا۔ سب سے بڑے میں سب سے بہتر تنازعہ ہوگا۔ جرنل اسے اوپر رکھو۔
میں نے سوچا ، تب ، میں ایک ٹیسٹ کروں گا۔ حالیہ کاروباری سفر پر ، میں امریکی کے ساتھ سان فرانسسکو سے میامی روانہ ہوا ، اور ڈیلٹا واپس آیا۔ دونوں دورے پہلی جماعت میں ہوں گے ، وہ جگہ جہاں ایئر لائنز سب سے زیادہ رقم کمانا پسند کرتی ہیں۔
کیا فرق واضح ہوگا؟ مجھے توقع تھی کہ یہ ہوسکتا ہے۔
امریکن ایئر لائنز پر ، ایک عجیب تعجب ہے۔
فرسٹ کلاس مسافروں نے امریکی کی نئی نام نہاد پروجیکٹ نخلستان نشستوں کے بارے میں مسلسل شکایت کی ہے۔ کسی نے بھی طیاروں کے اندر زیادہ نشستیں ہٹانے اور یہاں تک کہ فرسٹ کلاس پروجیکٹ نخلستان میں لیگ روم کم کرنے کے خیال کو نامزد کیا تھا ، اس کے پاس تفریح کا تلخ احساس ہونا چاہئے۔
امریکی اپنے پہلے درجے کے مسافروں کو ان کے سامنے والی سیٹ کے نیچے کچھ ، کچھ ، کچھ رکھنے کی اجازت دینے کے لئے دو بار کچھ طیارے بازیافت کررہا ہے۔ پھر بھی ، یہ امریکی مشکلات کا سب سے خراب بھی نہیں ہے۔ ایئر لائن پر اپنے ملازمین خصوصا its اس کے اڑان بھرنے والے افراد کی طرف سے جوش و جذبے کی عدم کمی پر مستقل تنقید کی جاتی ہے۔
میری پرواز میں ، چیزیں اتنی اچھی طرح سے شروع نہیں ہوئی تھیں۔ مجھے نہیں ملا ہیلو سامنے والے پر کھڑے دونوں فلائٹ اٹینڈینٹ سے بورڈنگ پر۔ یہ بہت سارے مسافروں کو پریشان کرتا ہے اور میں اعتراف کرتا ہوں کہ میں سلام کرنے کو ترجیح دیتا ہوں۔ لیکن شاید ان دونوں فلائٹ اٹینڈینٹ کے بارے میں بات کرنے کے لئے کچھ اہم بات تھی ، جیسے مزدور مذاکرات کا التواء۔
پھر لنچ آیا۔ میں نے ایک چکن سلاد آرڈر کیا تھا ، اس یقین سے کہ یہ خوشگوار ہوسکتا ہے۔ جو چیز پہنچی وہ ایک چھوٹی سی کٹوری میں سلاد تھی اور ساتھ میں چکن کے ٹکڑے۔ سلاد میں خوشگوار کاونٹر نہیں تھا۔ مرغی صحرا کے ایک ناسور سے خشک تھا۔ میں اسے ختم نہیں کرسکا۔ سچ میں ، میں بمشکل اسے شروع کر سکتا تھا۔ اس سے مجھے وینڈی کی لیٹش کی خواہش ہو گئی۔ کم از کم شراب لچکدار تھی۔
معمولی سی روشن پہلو پر ، نشست بالکل آرام دہ تھی ، میں ایک تھیلی نیچے رکھ سکتا تھا اور ، ایک بار جب میرے نشست والے اپنے کمبل کو میرے آدھے سینے پر سے فلاپ نہ کرنا سیکھ لیں تو میں آرام کرسکتا تھا۔
میں تسلیم کروں گا کہ میرے سامنے جوڑے نے سب کچھ تقریبا ru برباد کردیا۔ وہ اپنی بلی کو اپنے ساتھ لے آئے۔ بلی اڑنا پسند نہیں کرتی ہے۔ اس نے گھور لیا اور گھورا ، یہاں تک کہ جب انہوں نے اسے اپنے کیریئر سے باہر کردیا اور یہ ان سب کے اندر رینگ گیا۔ پھر بھی ، میں زین کے لئے پہنچا اور کھڑکی سے باہر گھور لیا۔
اگرچہ ، پرواز کے دو تہائی راستے میں ہی یہ تھا کہ کچھ بہت ہی عجیب واقع ہوا۔
میں بیت الخلا میں گیا۔ جب میں اس کی طرف بڑھا تو ، میں نے دیکھا کہ پرواز کے دونوں ملازمین اپنی چھوٹی چھوٹی جمپسیٹوں پر بیٹھے ، چیٹنگ کررہے ہیں۔ جب میں چل رہا تھا ، اس بزرگ نے میری طرف دیکھا اور کہا: 'کیا آپ کوئی اور شراب پینا پسند کریں گے؟'
یہ بہت چھوٹا معلوم ہوسکتا ہے ، لیکن یہ پہلا موقع تھا جب میں امریکیوں پر کچھ وقت کے لئے واقعی فعال گراہک خدمات دیکھ رہا ہوں۔
مجھے کسی اور مشروبات کی ضرورت نہیں تھی ، لیکن حقیقت یہ ہے کہ اس نے تیزی سے توجہ دی ہوگی اس نے حقیقت میں مجھے مسکرا دیا تھا۔
اس کے بعد ، اس نے پرواز کو زیادہ یادگار بنا دیا - مثبت رخ پر ، یعنی - اس سے کہیں زیادہ یہ ہوسکتی ہے۔ امید ہے ، امریکی۔
ڈیلٹا پر ، یہ اب بھی چھوٹی چھوٹی چیزیں ہیں۔
ڈیلٹا میامی اور سان فرانسسکو کے درمیان براہ راست اڑان نہیں دیتا ہے ، لہذا مجھے اٹلانٹا میں صبح کے انتہائی بے دین گھڑی پر رابطہ کرنے پر مجبور کیا گیا۔
امریکی کی طرح ، میری پرواز بھی وقت پر تھی۔ امریکی کے برعکس ، دونوں طیاروں میں موجود کیبن نے کہیں زیادہ تاریخ کا تجربہ کیا۔ نشستیں غیر معمولی ہو کر کافی حد تک آرام سے تھیں۔ پھر بھی انسانی عناصر بڑی چالاکی سے نمایاں تھے۔
میامی سے اٹلانٹا جانے والی پرواز میں ، ہم سب سے کہا گیا تھا کہ وہ فلائٹ اٹینڈنٹ کے لئے ایک جشن میں شامل ہوں جس نے اپنی زندگی کے 50 سال ڈیلٹا کے ساتھ گزارے ہیں۔ اسے طیارے کے سامنے والے حصے میں پیش کیا گیا۔ پائلٹ نے اعلان کیا ، جیسا کہ فرسٹ کلاس فلائٹ اٹینڈنٹ تھا۔ سب نے داد دی۔ بہت کم لوگ ہیں جنہوں نے 50 سال سے کسی ایک کمپنی میں کام کیا ہے۔
کھانا ، اگرچہ ، کیا ہے؟ جب میرا طیارہ اٹلانٹا سے سان فرانسسکو کی طرف روانہ ہوا ، تب میں جاگ گیا تھا۔ مطلق انصافی کے جذبے میں ، میں نے ایک مرغی کا ترکاریاں بھی منگوائیں۔ امریکی پر کھانے کے برعکس ، اس کا ذائقہ چکن کے ترکاریاں کی طرح ہوا جو حال ہی میں بنایا گیا تھا۔
پرواز کے باقی حصے میں صرف ایک ہی چیز تھی - خدمت کی نرمی۔ وہاں رش کرنے کا کوئی احساس نہیں تھا ، نہ ہی کوئی اندازہ تھا کہ فلائٹ اٹینڈینٹ کو سب کچھ دور کرنے کی ضرورت ہے تاکہ وہ اپنے فون پر گھورتے ہوئے اپنا آرام حاصل کرسکیں۔
تاہم ، سب سے قابل ذکر عنصر بالکل آخر میں آیا۔ فلائٹ اٹینڈینٹ نے ہر ایک مسافر کو خوشی کی چھٹی اور ایک نیا نیا سال مبارکباد پیش کی۔
یہ اتنی بڑی تدبیر کے ساتھ انجام دیا گیا کہ ہر ایک سلام کو ذاتی اور مخلص محسوس ہوا۔
جب میں جہاز سے اُتر رہا تھا ، ایک پائلٹ فلائٹ اٹینڈینٹ میں شامل ہوا ، تاکہ مسافروں کو الوداع کیا جاسکے۔ کسی نہ کسی طرح ، ہوائی جہاز کی معمولی دباؤ مکمل طور پر بھول گئی تھی۔
سبق: یہ ہمیشہ انسانی عنصر ہوتا ہے۔
دونوں ایئر لائنز کے مابین انتخاب کے لئے اتنا زیادہ نہیں تھا۔ یا ، کم از کم ، اتنا نہیں جتنا میں نے سوچا تھا۔ یہ حیرت انگیز بمقابلہ حیرت انگیز نہیں تھا۔
کھانے پینے کے معیار میں تکلیف دہ اختلاف کے علاوہ ، اصل فرق یہ تھا کہ کسٹمر سروس کا انسانی عنصر پورے ڈیلٹا کے تجربے کے دوران متاثر ہوا تھا ، جبکہ امریکی کے مطابق یہ صرف غیر معمولی ، بے ساختہ سوچے سمجھے اشارے تک محدود تھا۔
چونکہ سب کچھ روبوٹائزائز ہوجاتا ہے ، ذاتی رابطوں کا اب بھی بہت زیادہ اثر پڑتا ہے۔ چاہے مصنوع کا تجربہ ٹھیک ہو رہا ہے یا غلط - اور ایئرلائنز کے ساتھ لوگ واقعی غلط کو ناپسند کرتے ہیں - آپ کے ملازمین اس کو کس طرح سنبھالتے ہیں یہ انتہائی ضروری ہے۔
آپ انہیں ہر دن اس کی یاد دلائیں۔ آپ کو ان کی اپنی شخصیات کو ان کے اپنے انداز میں اظہار کرنے کی آزادی بھی دینی ہوگی۔
ایسا نہیں ہے جیسے یہ فلائٹ اٹینڈینٹس تمام خوش مزاج ملازم ہوں۔ امریکی پر ، وہ معاہدے پر بات چیت کے لئے کمر باندھ رہے ہیں۔ ڈیلٹا میں ، بہت سارے فلائٹ اٹینڈینٹ اس بات پر قائل ہیں کہ وہ اتحاد کی خواہش رکھتے ہیں ، جبکہ ایئر لائن اس کو روکنے کے لئے ناجائز ذرائع استعمال کرتی ہے۔
تاہم ، ایک بہترین کسٹمر سروس پروفیشنل ہونے کا مطلب ہے ذاتی رابطہ کی گنتی کرنا اور اسے خود بخود محسوس کرنا۔
ان کے راستے میں ، پھر ، دونوں تجربات سے ان کے انسانی مثبت اثرات مرتب ہوئے۔
اور شاید اس دور میں جہاں ایئر لائنز مسافروں سے پیسہ وصول کرنے کے لئے بے چین ہیں ، یہ سب کی سب سے بڑی حیرت کی بات تھی۔
