جب بھی میں کاروباری مالکان سے پوچھتا ہوں کہ ان کی کمپنیاں مقابلہ سے الگ کیوں رہتی ہیں تو مجھے تقریبا ہمیشہ یہی جواب مل جاتا ہے: غیر معمولی کسٹمر سروس۔
اگرچہ یہ بات بہت اچھی طرح سے ہوسکتی ہے ، لیکن یہ ایک ایسا جواب ہے جس پر میں عام طور پر یقین کرنے سے گریزاں ہوں۔ بہر حال ، میں آپ کو اچھی طرح سے کسٹمر سروس کے بارے میں سنتا ہوں گا ، آپ کو معلوم ہے ، ایک صارف ہے۔
لیکن یہ ایک عمدہ کسٹمر سروس اسٹوری ہے جس کی میں نے یقین دہانی کرائی ہے ، کیوں کہ یہ میرے ساتھ ہوا ہے۔
میں نے حال ہی میں استعمال کرتے ہوئے اپنے آرتھوپیڈسٹ کے ساتھ ملاقات کا وقت طے کیا ZocDoc ، ایک ایسی کمپنی جو صارفین کو آن لائن ڈاکٹروں اور کتاب کی تقرریوں کی تلاش کرنے اور اس کا جائزہ لینے دیتی ہے۔ ملاقات کا وقت منتخب کرنے کے بعد ، مجھے اپنے ڈاکٹر کا فون آیا ، کہ یہ وقت مزید دستیاب نہیں ہے۔ پانچ منٹ سے بھی کم وقت میں ، ہمیں ایک سلاٹ ملا جس نے ہم دونوں کے لئے کام کیا اور لٹکا دیا - ایک معمولی ہچکی ، لیکن یقینی طور پر ایسا نہیں تھا جس کو میں کسی تکلیف کا نام دوں گا۔
لیکن 10 منٹ بعد ، مجھے زوک ڈوک کسٹمر سروس کے نمائندے کا فون آیا ، جس نے اختلاط کے لئے انتہائی معذرت سے معذرت کی اور اگرچہ میں نے اسے بتایا کہ یہ کوئی حرج نہیں ہے ، مجھے اپنی پریشانیوں کے لئے مجھے $ 10 کا امیزون گفٹ کارڈ بھیجنے کی پیش کش کی گئی۔ یہ ، میں نے اپنے آپ سے سوچا ، غیر معمولی کسٹمر سروس ہے۔
اور اسی طرح ، میں نے ZocDoc کے نیو یارک سٹی ہیڈ کوارٹر جانے کا فیصلہ کیا تاکہ کمپنی نے کسٹمر سروس کو کس طرح بڑی خدمات کا ادارہ بنایا ہے۔
یہ کیسے شروع ہوا؟
سی ای او ، سائرس مسومومی نے ، سیئٹل سے نیو یارک جانے والی پرواز میں اپنے کانوں کا سر جمایا اور چار دن تک نیو یارک شہر میں کوئی ڈاکٹر نہیں مل سکا ، کے بعد سی ای سی ، سائرس مسمومی نے زوک ڈوک کی بنیاد 2007 میں رکھی تھی۔ آزمائش نے اسے اس بات کی ترغیب دی کہ وہ ٹکنالوجی کا استعمال کرتے ہوئے طبی دیکھ بھال کی تلاش کے ل way بہتر طریقے کے ساتھ آئے۔ لیکن ایک ٹیکنالوجی پر مبنی کمپنی ہونے کے باوجود ، زوک ڈوک کے تین شریک بانی ، مسومومی ، اولیور کھراز اور نک گنجو ، صارفین کے ساتھ انسانی رابطے کو محفوظ رکھنے کے لئے پرعزم تھے ، یا جیسے وہ انھیں فون کرنا پسند کرتے ہیں ، 'مریض۔'
ابتدائی دنوں میں ، وہ ملازمت خراز کے پاس چلی گئی۔ تربیت کے ذریعہ ایک ڈاکٹر ، وہ اب ZocDoc کا سی او او ہے۔ ZocDoc کے ہیڈ کوارٹر کے حالیہ دورے پر ، اس نے مجھے بتایا کہ ZocDoc کے قائم ہونے کے پہلے چند سالوں کے دوران ، جب بھی مریضوں کو کوئی مسئلہ درپیش ہوتا ہے - کہتے ہیں ، ایک طویل انتظار کا وقت - وہ ان کے ڈاکٹر کے دفتر میں گلدستہ کے ساتھ مل جاتا مصیبت کے لئے ذاتی طور پر معافی مانگنے کے لئے پھول اور چاکلیٹ۔
'لوگ یقینی طور پر حیرت زدہ تھے کہ انٹرنیٹ پر ایک مفت خدمت استعمال کرنے کے بعد ، جس سے ان کی توقع تھی کہ وہ بہرحال بالکل کام نہیں کریں گے ، انھیں پھولوں اور چاکلیٹ والا لڑکا مل گیا ہے جس کا ان کا انتظار ہے۔' 'ظاہر ہے کہ یہ توسیع پزیر نہیں تھا ، لیکن ہم ہر معاملے میں یہ سمجھنا چاہتے تھے کہ اگر کچھ کام نہیں ہوا تو اس کی بنیادی وجہ کیا تھی؟ ہمیں فرد اور اس کے بعد آنے والے سب کے ل it یہ بات درست کرنے کی ضرورت ہے تاکہ یہ یقینی بنایا جاسکے کہ مسئلہ کا خاتمہ ہوتا ہے۔ '
ZocDoc کے دفتر میں ، جو کمپنی کے تقریبا 500 ملازمین کی رہائش کے لئے تیزی سے پھیل رہا ہے ، یہاں ایک دیوار چاک بورڈ پینٹ میں ڈھکی ہوئی ہے ، جسے مریضوں کی پہلی دیوار کہا جاتا ہے ، جس میں ہر روز ایک ZocDoc مریض کی رائے کا ایک نیا ٹکڑا نظر آتا ہے۔ میرے دورے کے دن ، گمنام پوسٹ نے لکھا: 'شکریہ۔ شکریہ شکریہ!!! ZocDoc نے ہمیشہ کے لئے میری زندگی بدل دی ہے !!! اس سے میں بیمار ہونا چاہتا ہوں تاکہ میں اس حیرت انگیز نظام / خدمت کو استعمال کروں۔ '
آپریشنز کے ڈائریکٹر ، انا ایل ووڈ کا کہنا ہے کہ ، 'ہم مریضوں سے ہر وقت یہ سنتے ہیں کہ سروس کتنی ٹھنڈی ہے یا ہم نے ان کے لئے کسی مسئلے کو کیسے حل کیا ، اور ہم اس بات کو یقینی بنانا چاہتے ہیں کہ ہم پوری تنظیم کے ساتھ محبت کا اشتراک کریں۔'
Zappos سے سیکھنا
تین سال پہلے کمپنی میں شامل ہونے کے بعد سے ، یہ ایل ووڈ کا کام رہا ہے کہ خراز نے ان ابتدائی دنوں میں پیش کی ہوئی کچھ غیر رسمی پالیسیاں باضابطہ بنائیں۔ پریرتا کے ل she ، اس نے گاہک کی خدمت کے اس پرانے پیراگون ، زپپوس کے دفتر کے دورے کے ساتھ آغاز کیا۔ وہ کہتی ہیں ، 'ہم ان کے بہترین طریقوں کو سیکھنا چاہتے تھے ، اور اب ، ہمارے پاس لوگ ہمارے ساتھ سیر کر رہے ہیں!'
زوڈ ڈوک ٹور پر ایک اسٹاپ جس پر ایلوڈ کو خاص طور پر فخر ہے ایک مانیٹر ہے جو آفس کے کسٹمر سروس سیکشن میں لٹکا ہوا ہے۔ یہ ZocDoc کے بارے میں آنے والی تمام ٹویٹس کو ظاہر کرتا ہے ، اسی طرح ایک گھنٹے کے اندر جواب دی جانے والی ای میلز کی فیصد اور صرف ایک انگوٹھی کے بعد جواب دی جانے والی کالوں کی فیصد۔ میرے دورے کے دن ، یہ تعداد بالترتیب 93 اور 78 فیصد تھی۔ ایل ووڈ کا کہنا ہے کہ ، 'اگر ہم صحت کی دیکھ بھال تک رسائی کی پیش کش کرنے کی کوشش کر رہے ہیں تو ، ہمیں خود بھی قابل رسائی ہونے کی ضرورت ہے۔ 'اگر ایسی کوئی صنعت ہے جہاں خدمت کو اہمیت دی جانی چاہئے ، تو یہ صحت کی دیکھ بھال ہونی چاہئے۔'
ایل ووڈ کے مطابق ، کسٹمر سروس کی ٹیم سے توقع کی جاتی ہے اور وہ کسی بھی مریض کے سوال کے جواب میں جو بھی کام کرنے کی ضرورت ہوتی ہے کرنے کی طاقت رکھتی ہے ، چاہے اس کا مطلب یہ ہے کہ کسی بزرگ مریض کو انٹرنیٹ براؤز کرنے میں مدد کے لئے گھنٹوں فون پر رہنا یا کسی متعلقہ ماں کو اپنے بیٹے کی کھوج لگانے میں مدد کرنا برفانی طوفان کو یقینی بنانا کہ وہ وقت پر اپنی تقرری پر آجائے۔ اس کے بعد ، اپنے جیسے ہی اور بھی سنجیدہ معاملات ہیں ، جن کے لئے ZocDoc کی پالیسیاں موجود ہیں۔ پچھلے سال ، مثال کے طور پر ، کمپنی نے اپنی چیک ان سروس کا آغاز کیا ، جس سے مریض اپنے میڈیکل فارم آن لائن پُر کرسکتے ہیں ، لہذا انہیں دفتر میں کاغذی کارروائیوں کی پریشانی کی ضرورت نہیں ہے۔ ان کی تقرریوں کے وقت ، مریضوں کو ایک متن ملتا ہے جس کے جواب میں وہ کہتے ہیں کہ اگر انہیں دفتر میں پہنچنے کے بعد اپنے کاغذی کاموں میں کوئی پریشانی ہو تو۔ پیغام کا جواب دینا ZocDoc کی کسٹمر سروس ریپ میں سے ایک سے خودکار کال شروع ہوجاتا ہے۔
ایل ووڈ نے حال ہی میں ان میں سے ایک کال خود لیا۔ وہ کہتی ہیں ، 'میں اس طرح تھا ،' میں آپ کے لئے استقبالیہ کے ساتھ بات کروں گا یا میں انہیں براہ راست فون کرسکتا ہوں ، اور ہم اس کا پتہ لگائیں گے۔ ' 'بالآخر ، ہم نے اس کا پتہ لگایا ، اور اس نے ہمارے بارے میں بہت عمدہ چیز ٹویٹ کی۔'
ایسا لگتا ہے کہ وہ مریض صرف ایک ہی نہیں تھا۔ ٹویٹر پر زوڈوڈک کی ایک فوری تلاش نے صارفین کی زیادہ تر تاثرات کو قبول کیا۔ 'مجھے ابھی تک ڈاکٹر سے ملنا نہیں ہے لیکن میں پہلے ہی @ ZocDoc کا استعمال کرتے ہوئے بہتر محسوس کر رہا ہوں!' ایک ٹویٹ پڑھیں۔ '@ ZocDoc عمدہ کسٹمر سروس ، خاص طور پر پیر کی صبح۔ شکریہ!' دوسرا پڑھیں۔ ایسے وقت میں جب مریضوں اور صحت کے نظام میں بھی اکثر آپس میں رشتہ ہوتا ہے ، مریضوں میں زوڈ ڈوک کی مقبولیت ہوتی ہے ، جس نے اس سائٹ کو ہر مہینے استعمال کرتے ہوئے تقریبا members 4 ملین ممبروں کو اکسایا ہے۔ تشخیص کی اطلاع دی million 700 ملین کی ، اس بات کا ثبوت ہے کہ غیر معمولی کسٹمر سروس واقعی ایک طویل سفر طے کرسکتی ہے۔
'میں ایک ڈاکٹر کی حیثیت سے تربیت یافتہ تھا۔ اگر میں کچھ کرتا ہوں تو ، اس کو کام کرنا چاہئے ، اور اگر یہ کام نہیں کرتا ہے تو ، مجھے نتائج کو کم سے کم کرنے کی ضرورت ہے ، 'خراز کہتے ہیں۔ ہم صحت کی دیکھ بھال کے تمام چیلنجوں کے حل کا حصہ بننے کی آرزو رکھتے ہیں ، اور ہم صرف اس صورت میں کر سکتے ہیں اگر ہم مریضوں کا اعتماد کمائیں۔ ہم یہ یقینی بنانا چاہتے ہیں کہ ہم اس کے مستحق ہیں۔ '
