جون 2015 میں ، گرانٹ تھامس ، جو ایک ٹریول بلاگر تھا ، کو امریکن ایئر لائنز کا ای میل موصول ہوا۔ انہوں نے اکتوبر میں شکاگو کے لئے ایک پرواز بک کرائی تھی اور اس نے ایک نظام الاوقات کا انتخاب کیا تھا جس کی وجہ سے وہ کانفرنس شروع ہونے سے پہلے ہی پہنچ سکتے تھے اور اختتام ہوتے ہی وہاں سے روانہ ہوجاتے تھے۔ ای میل نے اسے بتایا کہ ایئر لائن نے پرواز کے شیڈول کو تبدیل کردیا ہے۔ اب وہ 25 منٹ پہلے پہنچ جاتا ، جو ٹھیک تھا۔ لیکن اس کی واپسی کی پرواز تین گھنٹے سے بھی زیادہ پہلے منتقل کردی گئی تھی ، جب وہ اب بھی پیشکشیں سن رہے ہوں گے۔
ایئر لائن کو فون کرنے کی بجائے ، مینو کے ذریعے اپنے راستے پر کام کرنے ، ڈبے میں بند میوزک سننے اور کسٹمر سروس کے نمائندے کا انتظار کرنے کے ل him ، اسے مختلف پرواز تلاش کرنے کی کوشش کریں ، تھامس نے ایک مختلف انداز اختیار کیا۔ اس نے کھولا فلائی پر ، گوگل کی ملکیت والی فلائٹ موازنہ ایپ کو ، خود ایک متبادل پرواز ملی اور اس نے اسکرین شاٹ لیا۔ اس نے یہ اسکرین شاٹ اپنے ریکارڈ لوکیٹر کے ساتھ مل کر بھیجا تھا امریکن ایئر لائن کا ٹویٹر اکاؤنٹ اس کا نظام الاوقات تبدیل کرنے کا مطالبہ۔ ایک گھنٹہ اور 40 منٹ کے بعد ، اسے ایک براہ راست میسج موصول ہوا جس میں اسے اطلاع دی گئی کہ ایئر لائن نے ان کی فلائٹ کو بُک کیا ہے ، اسے ای میل کی تصدیق بھیج رہی ہے اور اس نے اپنی ونڈو سیٹ محفوظ کردی ہے۔
'اسکرین شاٹ لینے میں 2 منٹ گزارنے اور فون پر کسی انسان سے بات کیے بغیر اپنے مسئلے کو حل کرنے کے لئے کچھ ٹویٹس بھیجنے کے بارے میں بہت حیرت انگیز بات ہے۔' تھامس نے ایک بلاگ پوسٹ میں اس تجربے کے بارے میں کہا۔
امریکی ایئر لائنز دراصل کافی سست تھی۔ شکایات کے ل the ، کمپنی کا کہنا ہے کہ اس کا عام طور پر دس منٹ کے اندر جواب دینا ہوتا ہے۔ اس کے سوشل میڈیا مینیجرز کو دو ٹیموں میں تقسیم کیا گیا ہے: سوشل میڈیا پر مواد اور تشہیرات پوسٹ کرنے کے لئے ایک چھوٹی یونٹ۔ اور ایک بڑی ٹیم جو سوالات اور شکایات کا جواب دیتی ہے۔ وہ ٹیم 24/7 چلاتی ہے۔ اگر صارفین کسی بھی وقت پرواز کر سکتے ہیں تو ، ایئر لائن سے کوئی بھی سوالات کے جوابات کے لئے کسی بھی وقت دستیاب ہوگا۔ سفر سے پہلے یا اس کے دوران مسافروں کے سوالات کو ٹویٹر پر پوسٹ کیا جاتا ہے ، جبکہ اس کے بعد شکایات ، جیسے گمشدہ سامان یا بدتمیز پرواز کے ملازمین فیس بک پر پوسٹ کیے جاتے ہیں۔
امریکی اس طرح کام کرنے والی واحد ائرلائن نہیں ہے۔ ڈیلٹا میں بھی اسی طرح کی خدمت ہے اور اب امریکہ کی بیشتر گھریلو ایئر لائنز بھی ٹویٹر پر کسی نہ کسی طرح کی کسٹمر سروس مہیا کرتی ہیں۔ اگر آپ کسی ٹریفک جام میں پھنس جاتے ہیں اور آپ اپنی فلائٹ سے محروم ہوجاتے ہیں تو ، اب آپ کا بہترین آپشن ایئر لائن کو فون کرنے کی کوشش نہیں بلکہ ٹویٹ بھیجنے اور فوری مدد حاصل کرنے کی ہے۔
یہ ہمیشہ اس طرح نہیں تھا۔ ٹویٹر کے ابتدائی دنوں میں ، بہت سے فیڈز کا انتظام ایک ایسے شخص کے ذریعہ کیا گیا تھا جس نے پوسٹ نیوز اور پروموشنز سے کہیں زیادہ کام نہیں کیا تھا۔ تب سے ، ایئر لائنز کو یہ سمجھنے میں آیا ہے کہ لوگ ان سے ٹویٹر پر رابطہ کریں گے ، اور انہیں جواب دینے کے لئے تیار رہنے کی ضرورت ہے۔
امریکن ائرلائنز مزید آگے چلی گئی ہے۔ کے ساتھ ایک انٹرویو میں شفٹ ، ایک ٹریول انٹیلی جنس کمپنی ، 2013 میں ، ایئر لائن کے سوشل میڈیا عملے میں سے ایک نے ٹویٹر پر صارفین سے بات کرتے وقت ٹیم کی حکمت عملی کی وضاحت کی۔ تین اہم نقطہ نظر کھڑے ہوئے:
- ایئر لائن ایک 'پسندیدہ آواز کی آواز' استعمال کرتی ہے جو کمپنی کے برانڈ سے مماثل ہے اور ایک شخصیت کو نشر کرتی ہے ، لیکن اس سے عملے کو بھی مستند اور مشغول ہونے کی آزادی ملتی ہے۔ یہ دونوں ہی سوشل میڈیا میں ہمیشہ اہم ہیں۔ ایک سوشل میڈیا اکاؤنٹ ہمیشہ ایک کمپنی کی طرح پیشہ ور ہونا چاہئے لیکن پھر بھی اسے انسان کی طرح محسوس ہوتا ہے۔
- یہ ہمدرد ہے۔ ایئرلائن کا کسٹمر سروس عملہ بحث نہیں کرتا ہے۔ وہ مسائل کے لئے معذرت خواہ ہیں ، مسائل کے بارے میں حقیقی تشویش ظاہر کرتے ہیں اور ذاتی نوعیت میں ذاتی تفصیلات طلب کرتے ہیں تاکہ وہ اس مسئلے سے نمٹ سکیں۔ یہ PR کے بارے میں نہیں ہے۔
- عملے کو بااختیار بنایا گیا ہے۔ ٹویٹر پر صارفین کی خدمت بھی اکثر ٹیلیفون مینو کے پہلے مرحلے کی طرح محسوس ہوتی ہے: عملہ رابطے کی تفصیلات اکٹھا کرتا ہے اور پھر اسے سنبھالنے کے لئے کسی اور کو بھیج دیتا ہے۔ امریکن ایئر لائنز کا عملہ اکثر جوابات اور حل خود تلاش کرسکتا ہے۔ جو تیزی سے ردعمل اور حل شدہ حل پیدا کرتا ہے۔
ٹویٹر نے طویل فاصلہ طے کیا ہے کیوں کہ ابتدائی ایئر لائن کی فیڈ پروموشنوں کے بارے میں تھی اور انہوں نے پریشانیوں کے لئے معذرت کا اظہار کیا تھا۔ امریکیوں نے دیگر ائرلائنز کے ساتھ ساتھ دوسری کمپنیوں کو بھی ٹویٹ کی ایک سیریز میں کسٹمر سروس کی فراہمی کا صحیح طریقہ دکھایا ہے۔
