کوئی کاروباری نہیں چاہتا ہے کہ وہ اپنے صارفین سے ناخوش ہو۔ یہ ذکر کرنے کی ضرورت نہیں ہے کہ یہ کاروبار کے لئے برا ہے۔ ہم نے 17 کاروباری افراد کو ہدایت کی کہ وہ صارفین کو سنبھالنے کے ل their اپنی فکسس کا اشتراک کریں۔
1. پہلا ردعمل نہ دیں
اپنے آپ کو سنو اور اس کے جوتے میں رکھو - اس سے فرق پڑتا ہے۔ زیادہ تر لوگ اپنا رد عمل ظاہر کرنا چاہتے ہیں ، لیکن سب سے اہم بات یہ ہے کہ مسئلے کو پوری طرح سے سمجھنا اور اس پر رد عمل ظاہر کرنے سے پہلے اسے صارف کے نقطہ نظر سے دیکھیں۔ ان کی صحیح معنوں میں دیکھ بھال کرنا آسان ہے۔ اور ایک بار جب آپ واقعی ان کی پرواہ کریں تو ، ان کے مسئلے کو حل کرنا بہت آسان ہے۔ - ڈین قیمت ، کشش ثقل ادائیگی
2. ضرورتوں کے درمیان میڈین تلاش کریں
گاہک انسان ہیں۔ اپنے آپ سے پوچھیں کہ آپ ان کی صورتحال میں واقعی کیا چاہتے ہیں۔ آپ کو جس چیز کی ضرورت ہے اور ان کی ضرورت کے درمیان میڈین تلاش کریں۔ آپ اسے سمجھوتہ کہہ سکتے ہیں ، لیکن حقیقت میں ، یہ ایک قربانی ہے۔ مثال کے طور پر ، ان کے بل کو چھوٹ دینا یہ ظاہر کرتا ہے کہ آپ ان کے درد کو بانٹنے کے لئے راضی ہیں۔ یہ ایک لمبا فاصلہ طے کرتا ہے۔
- بینجی ربھن ، کنورژن کور
3. ان کی ٹیم میں شامل ہو
ہم اپنے کسٹمر سروس کے نمائندوں کو ہمیشہ وہی ٹیم پر رہنا سکھاتے ہیں جس طرح گاہک ہوتا ہے۔ مثال کے طور پر ، کوئی صارف واپسی کی پالیسی ونڈو سے باہر کسی مصنوع کو واپس کرنا چاہتا ہے۔ 'افسوس ، مصنوعات کو واپس کرنے میں بہت دیر ہوچکی ہے' کے بجائے ، ہم ان سے کہتے ہیں ، 'ایسا لگتا ہے کہ یہ خریداری واپسی کے ونڈو سے باہر ہے ، لیکن مجھے یہ دیکھنے دو کہ میں آپ کے لئے کیا کرسکتا ہوں۔' پھر گاہک اس نمائندے کو اتحادی کی حیثیت سے دیکھتا ہے - دشمن کے طور پر نہیں۔ - لورا لینڈ ، آلات برآمد ، ایل ایل سی
Their. ان کی بصیرت کا استعمال کریں
خوش نہیں ہیں کہ کس طرح آپ اپنے پروڈکٹ یا خدمات کو بہتر بناسکتے ہیں اس کے ل customers خوشگوار سونے کی چکی ہوسکتی ہے۔ ان کی بات سنو ، اور اسے بطور تحفہ دیکھو۔ - سوزان اسمتھ ، سماجی اثر معمار
5. فورا. ہی متفق نہ ہوں
خوشگوار گاہک سے کبھی بھی متفق نہ ہوں۔ یہ بات چیت کو صرف اور زیادہ معاندانہ بنا دے گا۔ ہمدرد بننا اور صارفین کے ساتھ متفق ہونا اس سے کہیں زیادہ تعمیری ہے۔ تب آپ گاہک کو پرسکون کریں اور ان سے بھی ممکنہ طور پر سیکھیں۔ - کرسٹوفر پریوسن ، افروسٹارٹ.یو
6. انہیں ایک حل کی طرف لے جانے دو
مجھے اس طرح کی سخت گفتگو کرنا پسند ہے۔ وہ ایسے حل کی طرف گامزن ہوتے ہیں جس سے صارفین کو خوشی ملتی ہے ، جو ہمیشہ خوش کن ہے۔ ان سے ایسے حل بھی ہوسکتے ہیں جو کسی ایسی پریشانی کو دور کرسکتے ہیں جس کا احساس آپ کو نہیں ہوتا تھا۔ یہ مارکیٹ کی آراء کی بہترین قسم ہے!
- پیٹر اواد ، گڈ بلاگس
7. کسٹمر کو مکمل بنائیں
صورتحال سے معذرت اور وضاحت کریں ، رقم کی واپسی جاری کریں (اگر قابل اطلاق ہو) ، اور اپنے ساتھ چپکے رہنے کے ل an ایک اضافی فائدہ پیش کریں۔ مخصوص مسائل کے لئے ایک حکمت عملی مرتب کریں ، لیکن ہر جواب کو ذاتی نوعیت بنائیں۔ عظیم کسٹمر سروس ناخوش گراہکوں کو برانڈ ایڈوکیٹ میں تبدیل کر سکتی ہے۔ ناقص خدمت بالکل برعکس کرتی ہے۔ - کارلو سسکو ، فوڈ فین
8. ان سے کہو کہ وہ ٹھیک ہیں
جب کوئی صارف ناخوش ہوتا ہے تو ، ان کے ل thing سب سے اہم بات یہ جاننا ہوتی ہے کہ وہ سنا گیا ہے۔ اس کا بہترین طریقہ یہ ہے کہ ان سے اتفاق کرتے ہوئے شروعات کریں۔ اس کے قائم کرنے کے بعد کہ آپ ان کو سمجھتے ہیں ، اس معاملے کے حل کے لچکدار ہونے کے ل much وہ اور زیادہ قبول کریں گے۔ - راؤل ڈیوس ، ایسئنڈنٹ گروپ
9. انہیں سنو
جب کوئی پریشانی ہوتی ہے تو ، سب سے پہلے آپ کو یہ کرنا چاہئے کہ صارف کے نقطہ نظر سے کیا ہوا اسے سنیں اور سمجھیں۔ اس کے بعد گاہک سے قطعی طور پر پوچھیں کہ اس سے کیا خوشی ہوگی۔ یہ انہیں زندگی بھر جیت لے گا۔ اگر آپ گاہک کے کہنے سے کہیں زیادہ دے سکتے ہیں ، تو آپ کو ایک بڑا پرستار ملے گا۔ آپ حیران بھی ہوں گے کہ سننے سے آپ کو ذاتی طور پر کیا فائدہ ہوسکتا ہے۔ - ڈیریک چیف ، اگلا مرحلہ چین
10. ان سے معافی مانگو
کسی کے یہ کہتے ہوئے سننے سے زیادہ مایوس کن کوئی چیز نہیں ہے کہ ، 'اگر آپ کو تکلیف ہوئی ہے تو مجھے افسوس ہے۔' غیر فعال زبان اس کی آواز کو آواز دیتی ہے جیسے صارف نے مایوس ہونے کا انتخاب کیا ہے - ایسا نہیں ہے کہ آپ نے ایک خراب تجربہ کیا ہو۔ 'مجھے افسوس ہے' سے شروع کریں ، پھر آگے بڑھیں 'ہم آپ کو یہ کیسے بنا سکتے ہیں؟' آپ نہ صرف اس شخص کو خوش کریں گے ، بلکہ آپ یہ بھی سیکھیں گے کہ کس طرح بہتری لانا ہے۔
- آرون شوارٹز ، گھڑیاں ترمیم کریں
11. انہیں کال کریں
ہر کمپنی کے گاہک ناخوش ہوتے ہیں۔ ایک گاہک ای میل کے ذریعے یا نظرثانی کے ذریعہ زیادہ تر اپنی ناراضگی کا اظہار کرسکتا ہے اور کرے گا۔ انسانی رابطہ ہی مسئلے سے نمٹنے کا بہترین طریقہ ہے۔ آپ دیکھیں گے کہ کوئی گراہک زیادہ آرام دہ اور فون پر استدلال کے ساتھ کھلا ہوسکتا ہے۔ امکان ہے کہ جب وہ اپنانے اور حتی کہ کسی کمپنی کا مالک فون اٹھانے اور کال کرنے میں وقت نکالتا ہے تو اس کی قدر کی جاسکتی ہے۔ - پابلو پلاٹنک ، شیڈس ڈیڈی ڈاٹ کام
12. اوپر سے جواب دیں
مسائل کے حل کے ل، ، اپنی کمپنی کے سی ای او کو براہ راست گاہک تک پہنچائیں۔ اگر صارف دیکھتا ہے کہ معاملے کو طلب کیے بغیر اعلی ایگزیکٹو کے پاس بڑھا دیا گیا ہے ، تو یہ پیغام پہنچائے گا کہ اس کا اطمینان اولین ترجیح ہے۔
- رابرٹ جے مور ، آر جے میٹرکس
13. ان کی توقعات کا اندازہ کریں
جب کوئی صارف ناخوش ہوتا ہے تو ، اس کی ایک بہت اچھی وجہ ہوسکتی ہے۔ اس صورتحال سے فائدہ اٹھانا ضروری ہے۔ کسٹمر سے اس کی عدم اطمینان کی اصلیت کے بارے میں پوچھیں۔ اس کے بعد یہ آپ پر منحصر ہے کہ آپ اس صورتحال کا جائزہ لیں اور اس میں بہتری لائیں۔ بات چیت کے کسی بھی مسئلے سے بچنے کے ل to ، صارف سے اس کی توقعات کے بارے میں بھی ضرور پوچھیں۔
- تھامس کجیلڈارڈ ، سپلیش پوسٹ
14. اسے ٹھیک بنائیں
میں یہ نہیں کہنے والا کہ گاہک ہمیشہ ٹھیک ہوتا ہے ، لیکن مجھے ایسا لگتا ہے کہ مجھے ہمیشہ اسے درست کرنے کی ضرورت ہے۔ اگر ہمیں کسی فرق کو صلح کرنے یا چوٹ پہنچانے والے احساسات کی اصلاح کے لئے اوپر اور اس سے آگے جانا پڑتا ہے ، تو ہم اسے انجام دیں گے۔ میں بہت سارے سوالات پوچھنے کی تجویز کرتا ہوں۔ پوچھیں کہ وہ کیوں ناخوش ہے۔ ایسا کیا ہوا جس نے اسے اس طرح محسوس کیا اور وہ اس کے بارے میں آپ سے کیا کرنا چاہتا ہے؟ اکثر گاہک صرف سنا جانا چاہتا ہے۔ - جان میئر ، لیموں
15. ایک سوال پوچھیں
ایک ناخوش گراہک کے ساتھ میں جس طرح کا معاملہ کرتا ہوں وہ یہ پوچھتے ہوئے ، 'آپ کے ساتھ کیا ہو رہا ہے یا نہیں ہو گا؟' تب ، میں گفتگو کو ختم کرنے کے میرے خواہش کے باوجود ، میں اسے ہر وقت اس کی وضاحت کرنے کی ضرورت پیش کرتا ہوں۔ میں ہر ممکن حد تک خاموش رہتا ہوں ، پھر جملے استعمال کریں جیسے ، 'میں بتا سکتا ہوں کہ آپ بہت پریشان ہیں اور مسئلے کو حل کرنے کی پوری کوشش کروں گا' جب بھی صارف جواب مانگے گا۔ - جے وو ، ہمیشہ کی بازیابی
16. ذاتی توجہ دیں
جب کسی صارف کو کوئی پریشانی ہوتی ہے تو ، ایک چیز جو واقعی پریشان کن ہوسکتی ہے وہ رابطہ فارموں اور خودکار ای میل کے ذریعے جارہی ہے اور ایک حقیقی شخص سے بات نہیں کرسکتی ہے۔ ہر ممکن حد تک ، صارفین کو ذاتی نوعیت کی توجہ دیں تاکہ وہ سنے ہوئے محسوس کریں اور اپنے مسئلے کو حل کرنے میں ان کا مثبت تجربہ ہو۔ - میٹ Ehrlichman ، پورچ
17. صارفین کو توثیق دیں
ان کی ناخوشی کا ایمانداری سے اعتراف کریں ، اور یہ واضح کریں کہ آپ ایک واضح اور قابل حل حل کی طرف گامزن ہیں۔ جب آپ غلطی کی غلطی کو تسلیم کرنے سے قاصر ہوں تب ہی معاملات میں جھگڑا ہوجاتا ہے۔ گاہک کی تشویش کی واضح توثیق اور مسئلے کو حل کرنے کے ل to عام طور پر اصلاحی منصوبہ۔ - ایڈم کننگھم ، 87 AM
